С нашата ангажираност, фокусирана върху услугите, ние предприемаме още една стъпка към по-категоричното адресиране на нашите продукти и услуги към клиентите ни с оглед тяхното удобство. “Ангажираност в обслужването” се състои от серия изявления, разделени в 14 различни раздела. Те включват ясно описание на всички услуги, които можете да очаквате от нашите три превозвача - Австрийски Аеролинии, Lauda Air и Tyrolean Airways. Очакваме отзиви от ваша страна!

Ангажимент 1

Чрез нашите пунктове за директна продажба ние предлагаме билети на най-ниска цена.

Цената, която плащате за билет най-общо зависи от естеството на пътуването, гъвкавостта на плановете Ви и наличието на промоционни оферти. Austrian Airlines Group се е посветила на предлагането на възможно най-евтините билети на пазара, които са достъпни за Вас посредством нашата собствена система за телефонни резервации, уеб-сайтовете ни и билетните бюра за датата, вида полет и класата на желаната от Вас услуга. 

Това означава, че за датите и маршрутите, които са фиксирани, ние ще ви намерим и осигурим най-евтините налични билети в рамката на  Austrian Airlines Group за датата и часа, пожелани от Вас. Възможно е цените леко да варират в различните пунктове за продажба. Някои билети могат да се ангажират единствено чрез нашата уеб-страница. Ние ще Ви обясним всички ограничения, отнасящи се за Вашия билет, а именно ще Ви информираме за сроковете и условията приложими към избрания билет, както и за съответните данъци, такси и задължения.

Ангажимент 2

Ние зачитаме договорената стойност на билета след неговото заплащане.

Правейки заявка за полет на един от превозвачите на Austrian Airlines Group, можете да разчитате, че приложимата стойност на билета няма да бъде завишена. Това означава, че след осъществяване на плащането на билета, никакви увеличения няма да са приложими по отношение на датата, полета и класата на услугата, заявена от Вас. Въпреки това, всякакви изменения в данъци и такси подлежат на допълнително плащане или възстановяване.

Ангажимент 3

Ние известяваме нашите пътници за закъснения, отменяне или отклоняване на полети, когато имаме информация за такива.
Надеждността е важна за нашите клиенти. Важна е и за нас. В Austrian Airlines Group, ние сме поели задължението да спазваме разписанията на нашите аеролинии и сме предприели многобройни инициативи в тази насока. Също така сме се ангажирали да Ви информираме при появата на каквато и да е нередност във връзка с Вашия полет като закъснение, отменяне или отклонение. В съответствие с това, Austrian Airlines Group Ви известява за такива  закъснения, отменяния или отклонения още на летището или на борда на засегнатия от подобни обстоятелства самолет възможно най-подробно и навременно.

Ангажимент 4

Ние се грижим за нашите пътници, чиито полети закъсняват.

В случай на закъснение при пътуване с някой от превозвачите на Austrian Airlines Group, от само себе си се разбира, че ние ще се погрижим за Вас. Това означава, че ще Ви окажем подходящо за случая съдействие – ще Ви предложим освежителни напитки, храна, както и настаняване, ако закъснението продължи повече от два часа* при условие, че местните условия позволяват предоставянето на такава помощ.

Също така, въпросната помощ може да не Ви бъде предложена, когато това би допринесло допълнително за още по-голямо закъснение на излитането на Вашия полет. Възможно е гореописаната помощ да не Ви бъде оказана по маршрути, изпълняващи обществени задължения съобразно политиката на институцията, определяща тези задължения. 

Ако сте пасажери, закупили пълен туристически пакет услуги, то предложената помощ ще е съобразена с обявената политика на организатора на пътуването.

Ангажимент 5

Ние обработваме багажа Ви с възможно най-голяма експедитивност.

Ние полагаме всички усилия да доставим проверения багаж до залата за пристигащи възможно най-бързо. В случаите, когато Вашият проверен куфар не пристигне заедно с вас, можете да сте сигурни,че ще вземем мерки , за да го изискаме и доставим до Вас в най-кратък срок, т.e. в рамките на 24 часа от неговото пристигане в крайната дестинация и, ако законът позволява, ще направим това без Вие да трябва да плащате. Ще поемем грижата и за Вашите непосредствени нужди в разумни граници.

Ангажимент 6

При нас правенето или отменянето на резервации по телефона не Ви обвързва с каквито и да са задължения или неустойки.

Ние желаем да Ви осигурим по-голяма гъвкавост при планирането на Вашия полет. В зависимост от приложимите крайни срокове за плащане на билета, ние Ви даваме възможност или

• да направите директна резервация при нас по телефона без да плащате до 24 часа преди пътуването или, 
• в случаите, когато се изисква незабавно плащане в момента на заявяване на билета, да отмените своята резервация без до 24 часа преди пътуването. При заявката, ще бъдете информирани за приложимият срок за плащане.

Ангажимент 7

Ние предлагаме бързо възстановяване на плащанията.

Стойността на някои промоционни билети не подлежи на възстановяване, за разлика от много други видове билети. Когато закупувате билета си, ние ще ви уведомим дали цената му може да бъде възстановена или не. Ако билетът ви е от първия вид, Austrian Airlines Group ще ви върне онази част от стойността му, която подлежи на възстановяване срещу представяне на вашия неизползван билет или други пътни документи. 

Когато пожелаете и имате право на възстановяване на стойността нa билет, закупен директно от нас, ние ще Ви върнем сумата до 7 работни дни за плащания направени чрез кредитната Ви карта и  до 20 работни дни за плащания в брой или с чек. По същия начин, стойността на всички данъци и такси, платени от Вас заедно с цената на билета и посочени там, ще Ви бъде върната ако билетът не е използван. Това правило  се отнася и за билетите без право на възстановяване на цената, при които сроковете за връщане на стойността са като посочените по-горе.

Ангажимент 8

Ние предоставяме помощ на пасажери с ограничена подвижност и такива със специални нужди.

Ние помагаме на нашите клиенти със специални нужди, за да сме сигурни, че те ще могат да преминат летищния контрол, качат на борда и слязат от самолета естествено и удобно. Тези услуги са насочени към оказването на съдействие от всякакъв вид на тази категория пътници. Ние даваме гласност на услугите, предлагани от нас и целящи подпомагането на  пасажерите с ограничена подвижност и тези със специални нужди по подходящ начин, съобразен с приложимите разпоредби за безопасност.

Можете да намерите повече информация за пътниците с ограничена подвижност тук.

Ангажимент 9

Ние се грижим за най-основните нужди на нашите пътници по време на продължителни закъснения.

Понякога, вече сте на борда на самолета, когато се появи причина за закъснение, евентуално претовареност на въздушния трафик, промяна в климатичните условия или други обстоятелства. Можете да сте уверени, че целта ни не е да ви държим на борда повече, отколкото е необходимо. Ако сте пътник на борда на самолет, който е на земята за по-продължителен период от време без достъп до терминала и когато се счита, че така е безопасно, практично и законосъобразно, Austrian Airlines Group полага всички усилия в границите на разумното да Ви осигури храна, вода, тоалетни и достъп до медицинско обслужване. Допълнително, ние ще се постараем да не Ви държим на борда при дълги изчаквания.

Ангажимент 10

Взели сме мерки за ускоряване на чек-ин процедурата.

От Вашето навременно явяване за чек-ин също зависи самолетът Ви да излети навреме. По тази причина, ние сме определили разумни крайни срокове за чек-ин , посочени в нашата уеб-страница. В сътрудничество с летищата, ние сме взели подходящи мерки за избягване на струпването на хора в зоните за отпътуващи, за да осигурим гладък старт на Вашето пътешествие. Сред въпросните мерки, които Ви помагат да се вместите в сроковете за чек-ин са опцията etix^®, саморегистрацията, както и възможностите за чек-ин извън територията на летището.

Ангажимент 11

Ние ограничаваме броя на пътниците, на които се отказва настаняване на борда.

Във въздушния транспорт съществува практика да се допускат повече заявки, отколкото са действителните места в самолета. Това се дължи на значителния брой пасажери с ангажиран билет, които по една или друга причина не се явяват за полетите си. В случай че за определен полет има повече пътници, отколкото са наличните места към момента на отпътуване, на първо време ние търсим доброволци, които са готови да се откажат от полета си в пълно съответствие с всички съображения за сигурност и/или ограничения свързани с правилното функционирането на съответното летище. 

Клиентите ни, на които е отказано да се качат на полети на Австрийски Аеролинии, Lauda Air, Tyrolean Airways или Rheintalflug поради прекомерно количество заявки ще се пренасочат към следващия полет, за който има места. Ние също така ще осигурим на тези клиенти ваучъри за хранене в ресторантите на летището. Ако това се налага, за клиентите, на които е отказано качване на борда ще бъде осигурен хотел и транспорт от и до летището.

Ангажимент 12

Ние предоставяме на пътниците си информация за нашите търговски и оперативни условия.

Поради растящото желание на нашите пътници да получават точна и компетентна  информация относно нашите продукти и услуги, ние Ви предлагаме следната информация отнасяща се до Вашето пътуване: 

A. В момента на заявката (ако въпросната информация е налична): 

• Планираните по разписание часове на отлитане и пристигане 
• Летище/терминал на отлитане/пристигане 
• Брой на междинните летища по маршрута 
• Всякакви промени по отношение на самолета, терминала или летището 
• Всякакви условия във връзка с билета, който следва да се заплати 
• Името на транспортния самолет и номера на полета 
• Дали пушенето по време на полета е разрешено 

В случай на подмяна на самолета, която не е била предварително обявена и която  е

неприемлива за Вас, имате право да получите обратно стойността на билета си или да бъдете превозен със следващия полет на авиокомпанията, за който има свободни места в същата класа. 

B. С потвърждаващата фактура или с билета: 

• Потвърждение на часовете на отлитане/пристигане 
• Допустим багаж за безплатно превозване и ограничение на отговорностите 
• Допустим багаж в самолета 

Ако след закупуване на билета бъде направена значителна промяна в часа на редовния полет, която не е приемлива за нашия пасажер, като при това ние не сме в състояние да му предложим алтернативен и приемлив за него/нея полет, той/тя има право да получи обратно стойността на билета. 

C. По искане на клиента: (за услугите извършвани от Austrian Airlines Group и, когато има информация – за услуги на други превозвачи) 

• Данни за типа самолет, който ще осъществи пътуването по маршрута и разположението на местата 
• Услуги, обикновено предлагани на борда 
• Съоръжения за пасажери със специални нужди и дали ползването им се заплаща (освен за пътници с ограничена подвижност, както е посочено в т. 8) 
• Дали има възможност определени места да бъдат избирани или предварително ангажирани 
• Таксуване на свръхбагаж 
• Условия на превоз 
• Подробности по програмата за често пътуващите лица 
• Програма за оказване на помощ при загубен, повреден или забавен багаж 
• Подробности за политиката ни на ангажираност в обслужването на клиенти и схемата ни за услуги.

Ангажимент 13

Ние предоставяме информация за превозвача, извършващ полета.

За да може да Ви предложи по-интензивно обслужване, Austrian Airlines Group често работи в сътрудничество с други аеролинии. Пример за това са така наречените “полети под чужд код”, при които две компании се комбинират , за да предложат услуга. На практика само едната от тях ще осъществи полета, но места за полета се продават и от двете. Тъй като знаем колко важно е за вас да имате информация за превозвача, с който летите, ние осигуряваме тези данни при прилагане на условията на “полети под чужд код”, договори за изключително право или дългосрочен лизинг. 

Ще ви информираме за името на авиолинията, която ще реализира полета. Можем да ви дадем и подробности. Това става при резервиране на билета – когато въпросната резервация е направена по дистрибуторски канал под прекия контрол на Austrian Airlines Group, т.e. чрез нашите офиси, център за телефонни резервации и уеб-страниците ни; на летището тази информация се дава при чек-ин процедурата.

Що се отнася до резервация направена по канал, който не е под прекия контрол на Austrian Airlines Group, т.e. чрез пътнически агенции и уеб-страници на други компании, ние се задължаваме да напомним на операторите на въпросните пътнически агенции и уеб-страници системно да информират нашите пътници за гореспоменатите подробности в момента на резервиране на билетите. 

Ние декларираме, че Вашите договорни отношения са с авиолинията, осъществила продажбата, т.e. авиолинията, чиито обозначителен код е посочен на Вашия билет или маршрутен талон до номера на полета. 

Информираме ви, че когато пътувате по условията на “полети под чужд код”, нивото на предлаганите услуги може да е различно и че декларацията “Ангажираност в обслужването на пътници на авиокомпанията” може да не е приложима.

Ангажимент 14

Ние сме отзивчиви към оплакванията на нашите пътници.

В Austrian Airlines Group, нашите служители постоянно се стремят да осигурят на клиентите ни най-доброто обслужване и висококачествени продукти по цялата верига за потребителски услуги. Въпреки това, ако не останете доволни от който и да е елемент на предоставените от нас продукти и услуги поради неспособността ни да отговорим на вашите изисквания, ние искаме да знаем това. Всички ваши реакции са добре дошли, независимо дали са коментари, опасения или предложения свързани с подобряването на нашите продукти и услуги. 

Ако работата ни не ви е задоволила, ние обикновено отговаряме на вашето писмено оплакване в срок до 28 дни от датата на получаването й. Ако в посочения срок не успеем да проучим предмета на молбата ви, ще ви бъде изпратен междинен отговор, в който се посочва причината за забавянето. Ние сме открили удобен пункт за оплаквания на пътници. Адресът, телефонът и името на отдела, осъществяващ тази потребителска услуга, са дадени в разписанията, уебстраниците и останалите публични източници на информация, като те ще бъдат достъпни и във всички пътнически агенти с които работи авиокомпанията.