Med vores Service Engagement, har vi taget endnu et skridt mod fremstillingen af produkter og services med fordele for vores kunder i tankerne. Service Engagementet består af række erklæringer delt i 14 emnekategorier. Disse erklæringer beskriver klart hvad alle de services du kan forvente fra vores tre luftfartsselskaber, Austrian Airlines, Lauda Air og Austrian Arrows. Vi ser frem til at modtage din feedback!

Erklæring 1

Vi tilbyder den billigste ledige billetpris gennem alle vores direkte butikker

Den pris, du betaler for en flybillet, afhænger generelt af dine rejseforhold, fleksibiliteten af vores rejseplaner og ledigheden af tilbudsrejser. Austrian Airlines Group forpligter sig til at tilbyde dig den billigst mulige ledige billet du er berettiget til, på den dato, fly og serviceklasse du vælger, gennem vort eget telefon reservations system, gennem vores egen hjemmeside og gennem vores eget billetkontor.

Det betyder at for rejsedatoer og rejseplaner der er fastlagte, vil vi garantere dig den billigst mulige Austrian Airlines Group billet der er ledig for den dato og tidspunkt du ønsker at rejse på. Det er muligt, at der er forskellige flybilletter for forskellige butikker. Nogle flybilletter kan kun bookes på vores hjemmeside. Vi vil forklare enhver begrænsning der er gældende for vores flybilletter. Vi vil derfor informere dig om vilkår og betingelser der gælder for den valgte billet og alle gældende skatter, afgifter og gebyrer.

Erklæring 2

Vi indfrier den aftalte billet efter betaling

Når du har bestilt en billet hos en af Austrian Airlines Groups luftfartsselskaber, kan du være sikker på, at billetprisen ikke vil stige. Det betyder, at der efter betalingen har fundet sted ikke vil være nogen billetprisstigning for datoen, flyet og serviceklassen du har bestilt. Ændringer i skatter, afgifter og gebyrer er dog underlagt yderligere betaling eller refundering.

Erklæring 3

Vi underretter passagerer om kendte forsinkelser, aflysninger og omdirigeringer

Pålidelighed er vigtig for vores kunder. Det er også vigtigt for os. I Austrian Airlines Group er vi forpligtet til at operere vores flyvemaskiner til tiden, og vi har et antal initiativer til at forbedre vores punktlighed. Vi er også forpligtet til at holde dig informeret, når der er uregelmæssigheder på dit fly, f.eks. forsinkelse, en aflysning eller omdirigering. Derfor underetter Austrian Airlines Group dig hurtigst muligt i lufthavnen og ombord på flyet med den bedst mulige information om forsinkelser, aflysninger og omdirigeringer.

Erklæring 4

Vi hjælper passagerer, der står overfor forsinkelse

Hvis du står overfor en forsinkelse når du rejser med et luftfartsselskab fra Austrian Airlines Group vil vi naturligvis hjælpe dig. Det betyder vi tilbyder passende hjælp, f.eks. drikkevarer, måltider, husly, til vores passagerer der står overfor forsinkelser på over to timer* - forudsat at de lokale forhold tillader at en sådan hjælp kan ydes.

Vi yder dog ikke hjælp hvis det er med til yderligere at sinke afgangen af dit fly.  Hvis du er en forsinket passager på en pakkerejse, vil hjælpen på din flyrejse blive ydet i overensstemmelse med turorganisatorens trykte politik.

Erklæring 5

Vi leverer bagage så hurtigt som muligt

Vi gør alt hvad der er muligt for at levere din indcheckede bagage til ankomsthallen så hurtigt som muligt. Hvis din indcheckede bagage ikke ankommer samtidig med dig, kan du være sikker på at vi skrider til handling for få fat i dine tasker og returnere dem til dig så hurtigt som muligt, dvs. indenfor 24 timer efter dens ankomst til dit rejsemål hvis loven påkræver det - selvfølgelig gratis. Omgående bistand for at opfylde dine mest nødvendige behov på kort sigt vil vi selvfølgelig også give.

Vi tillader at pladsreservationer via telefonen kan holdes og kan aflyses uden forpligtelser eller gebyrer.

Vi ønsker at give dig mere fleksibilitet når du planlægger din flyrejse. Vi tillader dig for eksempel:

• at beholde en telefon reservation, lavet direkte med os, uden betaling i minimum 24 timer eller
• når øjeblikkelig betaling kræves ved booking, kan du afbestille en reservation uden straf indenfor 24 timer. Du vil blive informeret om hvilke der gælder når du bestiller.

Erklæring 7

Vi giver omgående refunderinger

Nogle tilbudsbilletter er ikke refunderbare, mens andre typer billetter er. Når du køber din billet, informerer vi dig om den kan refunderes eller ej. Hvis din billet kan refunderes, vil Austrian Airlines Group give dig en refundering af enhver refunderbar del af din billet efter vi har modtaget din ubrugte billet eller rejsedokument.

Når du ønsker og er berettiget til en refundering af en billet købt direkte hos os, vil vi refundere billetten indenfor 7 arbejdsdage efter dit kreditkort køb og indenfor 20 arbejdsdage efter et kontant eller check køb. Alle skatter, afgifter og gebyrer du har betalt med billetten og som står på billetten kan ligledes refunderes hvis den ikke er blevet brugt. Denne betingelse gælder også for urefunderbare billetter. Din refundering vil blive udbetalt indenfor samme tidsgrænser som ovenfor.

Erklæring 8

Vi yder hjælp til passagerer med reduceret mobilitet og passagerer med specielle behov

Vi hjælper kunder med specielle behov for at sikre de kan checke ind, boarde og komme fra borde med værdighed og  i bekvemmelighed. Disse services er lavet for at hjælpe disse passagerer på alle mulige måder. Vi offentliggør de services vi tilbyder for at tage hånd om passagerer med specielle behov og for at hjælpe passagerer med reduceret mobilitet på en passende måde. Find mere information om passagerer med reduceret mobilitet her.

Vi opfylder passagerers grundlæggende behov under lange forsinkelser ombord

Nogle gange er du allerede ombord på flyet når forsinkelser opstår, måske pga. trængsel eller skiftende vejr eller andre tilfælde. Du kan være sikker på, at vi ikke har til hensigt at holde dig ombord længere end nødvendigt. Hvis du er en passager ombord et fly, der er på jorden i en langvarig periode uden adgang til terminalen, og hvor det vurderes sikkert, praktisk og lovligt, gør Austrian Airlines Group alt hvad der muligt for at give dig mad, vand, toiletbesøg og adgang til medicinsk behandling. Vi vil desuden gøre alt der er muligt for undgå at holde dig i flyet ved længere forsinkelser.

Vi gør hvad vi kan for at gøre check-in så hurtig som muligt.

Du kan hjælp os med at lette til tiden ved at checke ind i tide. Til det formål har vi sat check-in tider op, så det kan ses på vores hjemmeside. For at få en problemfri start på rejsen, samarbejder vi med lufthavnene og tager passende forbehold for at undgå trængsel i afrejseområdet. Check ind kan for eksempel gøres hurtigere ved hjælp af etix^®, selvbetjent check ind eller web-check ind (dog kun med afrejse fra Østrig, Tyskland og andre udvalgte destinationer).

Vi reducerer antallet af passagerer, der ufrivilligt nægtes boarding

Flybranchen fremgangsmåde med af overbooke fly opstod, fordi et stort antal kunder der har købt billet af den ene eller anden grund ikke dukker op til deres fly. Når det sker at flyet har flere passagerer end ledige pladser, søger vi først efter frivillige som er parate til at stå af flyet, underlagt enhver sikkerhed og/eller operationel indskrænkning i den berørte lufthavn.

De kunder der nægtes at boarde et Austrian Airline, Lauda Air, Austrian Arrows eller Rheinalflug fly grundet overbooking vil blive booket på det næste fly med ledige pladser. Vi giver også vores nægtet boarding kunder en madkupon til lufthavnens restauranter. Hvis det er nødvendigt giver vi også kunder der er nægtet at boarde en hotelovernatning samt transport til og fra lufthavnen.

Vi giver information til passagerer om vores kommercielle og operationelle forhold

Grundet det øgede ønske fra vores passagerer om at modtage præcis og kompetent information om vores produkter og services, giver vi dig følgende relevante information til din rejse:

A.      Når du booker (hvis der er ledig plads):

• Planlagt faste tider for afgang og ankomst på flyene
• Lufthavn/terminal for afgang og ankomst
• Antallet af en-route stop
• Ethvert skift af flyvemaskine, terminal eller lufthavn
• Enhver betingelse tilhørende den billet, der skal købes
• Navn på det opererende luftfartsselskab og flynummer  

I tilfælde af udskiftning af opererende luftfartsselskab som ikke har været offentliggjort tidligere og som du ikke vil acceptere, har du muligheden for en refundering eller du vil blive  transporteret på flyselskabets næste fly på hvilket der er ledige pladser på samme klasse.

B.      Med de bekræftende faktura eller med billetten:

• Bekræftelse af flytider
• Gratis bagage og grænser for overvægt
• Tilladt kabine bagage

Hvis der efter køb af billetten sker en markant ændring af de faste flytider, og du ikke kan acceptere dem og vi ikke kan booke dig på et andet acceptabelt fly, er du berettiget til en refundering.

C.      På efterspørgsel: (til Austrian Airlines Groups egen serviceområde og hvor der er ledig plads opereret af andre luftfartsselskaber)

• Flytypen, der er planlagt til at operere på ruten og størrelsen
• Services, der normalt tilbydes om bord
• Faciliteter for passagerer med specielle behov og enhver udgift for at bruge dem (bortset fra passagerer med reduceret mobilitet som fortalt under Erklæring 8)
• Om specifikke pladser kan optages eller pre-bookes
• Gebyr for overvægt
• Bagage betingelser
• Detaljer for evt. bonusprogram, f.eks. SAS Eurobonus
• Assisterende program for mistet, skadet eller forsinket bagage
• Detaljer om Flyselskab Passager Service Engagementet og vores egen specielle service plan.

Vi giver information om det opererende luftfartsselskab

For at tilbyde dig den optimale service samarbejder Austrian Airlines Group ofte med andre flyselskaber. Et eksempel herpå er codeshare. Det sker når to flyselskaber forenes for at tilbyde en service. Selvom det kun er ét af selskaberne som rent faktisk står for flyvningen sælger begge selskaber pladser på flyet. Da vi ved at det er vigtigt for dig at kende det luftfartsselskab du rent faktisk flyver med, giver vi dig information hvis flyet opereres under code share, franchier eller langtidsvarende leasing-aftaler.

Vi giver dig navnet på det flyselskab der rent faktisk opererer flyet. Du vil få følgende detaljer oplyst: Ved reservation, når en sådan reservation foretages af distributions kanal under direkte ledelse af Austrian Airlines Group, dvs. vores egne kontorer, vores telefon reservations centre og vores egen hjemmeside og i lufthavnen ved check ind.

Når der reserveres gennem en kanal der ikke er under direkte ledelse af Austrian Airlines Group, dvs. rejsebureauer og hjemmesider udover vores egen, vil vi minde rejse agenterne og hjemmeside operatørerne om systematisk at informere vores passagerer når der reserveres.

Vi gør opmærksom på, at når du rejser på code share services, kan serviceniveauet være anderledes og Flyselskab Passager Service Engagementet gælder måske ikke.

Vi er ansvarlige for vores passagerers klager

I Austrian Airlines Group stræber vores ansatte konstant efter at give vores kunder en høj servicestandard og produkter af høj kvalitet gennem optimal kundeservice. Skulle du dog alligevel være utilfreds med dele af vores produkter og services, vil vi meget gerne vide det. Vi ser gerne du giver os feedback, uanset om det omhandler klager og/eller forslag til at forbedre vores produkter og services.

Hvis vi ikke levede op til dine forventninger giver vi dig oftest et reelt svar på din skrevne klage indenfor 28 dage efter modtagelse. Når det ikke tillader tilstrækkelig tid til at klagen kan undersøges ordentligt vil der blive sendt et midlertidigt svar, med årsag til forsinkelsen. Vi har oprettet en afdeling til passagerkontakt for alle klager. Adressen og/eller telefonnummeret og afdelings navn til dens kunder står på tidsplaner, på hjemmesiden og på andre offentlige informations kilder og vil også være tilgængelig hos alle rejse agenter godkendt af flyselskabet.