Con nuestro Compromiso de Servicio, hemos dado otro paso hacia el diseño de nuestros productos y servicios, teniendo siempre en cuenta el máximo beneficio de nuestros pasajeros.  El compromiso de Servicio Consta de una serie de declaraciones divididas en 14 puntos.  Estas declaraciones describen claramente todos los servicios que puede esperar recibir de nuestras tres aerolíneas, Austrian Airlines, Lauda Air y Tyrolean Airways.  ¡Nos gustaría conocer su opinión al respecto!

Compromiso 1

Ofrecemos Los Precios Más Bajos a Través de Cada Uno de Nuestros Puntos de Venta Directos.

El precio que paga por un billete de avión depende normalmente de las circunstancias de su viaje, la flexibilidad de sus planes de viaje y la disponibilidad de ofertas.  El Grupo Austrian Airlines se compromete a ofrecerle el precio más bajo disponible al que usted tenga derecho, a través de nuestro sistema de reservas telefónicas, a través de nuestras páginas web y a través de nuestras propias oficinas de billetes para la fecha, vuelo y clase de servicio que haya solicitado.

Esto significa que para las fechas de viaje e itinerarios determinados, le encontraremos y garantizaremos los precios del Grupo Austrian Airlines más bajos a su disposición para la fecha y el horario en el que desee viajar.  Es posible que haya diferentes precios en diferentes horarios.  Algunos precios podrán ser reservados unicamente a través de nuestra página web.  Le indicaremos cualquier restricción de la tarifa que desee adquirir.  Por lo tanto, le informaremos de los términos y condiciones correspondientes a la tarifa escogida y cualquier tasa o cargo aplicable.

Compromiso 2

Respetaremos el Precio Después del Efectuar el Pago.

Cuando haga la reserva en una de las Aerolíneas del grupo Austrian Airlines, puede estar seguro de que el precio que se ha aplicado no será incrementado más adelante.  Esto significa que después de pagar el billete, no se aplicará incremento para la fecha, vuelo y clase de servicio reservado por usted.  Sin embargo, cualquier cambio en las tasas o cargos, estará sujeto a pago adicional o reembolso.

Compromiso 3

Notificamos al Pasajero de Retrasos, Cancelaciones o Desplazamientos Conocidos.
La fiabilidad es importante para nuestros clientes.  Es importante para nosotros también.  En el Grupo Austrian Airlines, nos comprometemos a operar nuestras aerolíneas a su hora, y tenemos iniciativas preparadas para mejorar nuestro funcionamiento.  También, nos comprometemos a mantenerle informado cuando haya algo irregular en su vuelo, por ejemplo, un retraso, una cancelación o un desplazamiento.  Por lo tanto, el Grupo Austrian Airlines le notifica en el aeropuerto y a bordo del avión afectado, lo antes posible, con la mejor información en lo que se refiere a retrasos, cancelaciones y desviaciones.

Compromiso 4

Ayudamos a Los Pasajeros con Retrasos.

Si sufre un retraso al viajar con una aerolínea de Austrian Airlines Group, huelga decir que le atenderemos debidamente.  Esto significa, por ejemplo, que ofrecemos la asistencia apropiada facilitando refrescos, comidas, estancia en hoteles, etc. a nuestros pasajeros que sufran retrasos de más de dos horas, siempre y cuando las condiciones locales permitan tal ayuda. 

Del mismo modo, no podremos ofrecer este servicio si el hacerlo implicara un mayor retraso en la salida de su vuelo.  La asistencia anteriormente descrita puede no ser ofrecida en aquellas rutas operadas como servicio público, de acuerdo a la política de las autoridades que exigen tal obligación.

Compromiso 5

Entregamos Su Equipaje lo Antes Posible

Hacemos todo esfuerzo posible para entregar su equipaje facturado en la Terminal de Llegadas lo antes posible.  En caso de que su equipaje facturado no llegue con usted, puede estar seguro de que haremos lo posible para recuperar sus bultos y devolvérselos cuanto antes, por ejemplo, antes de 24 horas de la llegada a su destino final si lo permite la ley, y claro libre de costo.  También le ofreceremos ayuda inmediata suficiente para ayudarle a corto plazo.

Compromiso 6

Permitimos que se Hagan o Cancelen Reservas Telefónicas sin Compromiso ni Penalización.

Queremos darle más flexibilidad al planificar su vuelo.  Dependiendo de las fechas límite de emisión de billetes, le permitiremos: 

• mantener una reserva telefónica hecha directamentecon nosotros sin haber efectuado el pago,  durante un mínimo de 24 horas, o
• si la reserva exige pago inmediato al momento de hacerse, cancelar la reserva sin penalización antes de pasadas 24 horas.  Se le informará qué opción corresponde en el momento de hacer la reserva.

Compromiso 7

Le Suministramos Reembolsos Rápidos

Algunas ofertas de precios no tienen reembolso, pero muchos otros tipos de billetes sí lo tienen.  Cuando compre su billete, le diremos si es reembolsable o no.  Si su billete está sujeto a reembolso, Austrian Airlines Group le suministrará un reembolso de cualquier parte del billete que esté sujeto a reembolso después de que nos facilite su billete sin usar o documentos de viaje.

Si pide o tiene derecho a un reembolso de un billete comprado directamente de nosotros, emitiremos el reembolso antes de pasados 7 días de sus compras con tarjeta de crédito y antes de que pasen 20 días laborables por sus compras con dinero en efectivo o con cheque.  De igual modo, cualquier impuesto, cuota o coste que recaudemos de usted con su  precio y que figuren el su billete se pueden reembolsar si el cupón no esta usado.  Esta regulación también se aplica a un billete sin derecho a reembolso.  Su reembolso  será emitido dentro del mismo tiempo límite descrito arriba.

Compromiso 8

Suministramos Ayuda a los Pasajeros con Movilidad Limitada y a Pasajeros con Necesidades Especiales

Ayudamos a nuestros clientes con necesidades especiales para asegurarnos de que pueden facturar, embarcar y desembarcar de sus vuelos con dignidad y cómodamente.  Estos servicios están diseñados para ayudar a aquellos pasajeros en la forma en que lo necesiten.  Publicamos los servicios que ofrecemos para cuidar de pasajeros con necesidades especiales y para asistir a los pasajeros con movilidad reducida de manera apropiada, compatible con las regulaciones correspondientes de seguridad.  Para más información sobre los pasajeros con movilidad reducida haga clic aquí.

Compromiso 9

Cumplimos con las Necesidad Esenciales A bordo Durante Retrasos Largos

Se puede dar el caso de que ya se encuentre a bordo del avión cuando éste sufre un retraso por congestión de tráfico aéreo, cambios climatológicos u otras circunstancias.  Tenga la seguridad de que no queremos retenerlo a bordo más tiempo del necesario.  Si usted es un pasajero a bordo de un avión que está en tierra por un periodo de tiempo largo, sin acceso a la Terminal y si se estima que es seguro, práctico y legal, Austrian Airlines Group hará todo esfuerzo razonable para suministrarle comida, agua, baños y acceso a servicio médico.  Además, haremos todo lo posible por no mantenerle a bordo durante retrasos largos.

Compromiso 10

Tomamos Medidas para Acelerar la Facturación

Usted puede ayudarnos a despegar a tiempo.  Por esa razón, hemos impuesto los tiempos límites de facturación que están detallados en nuestra página web.  Coordinamos los pasos apropiados con los aeropuertos para evitar congestión en las zonas de salida y garantizar que empieza su viaje cómodamente.  Las medidas tomadas para acelerar los servicios de facturación le ayudan a cumplir con los tiempos limites, incluído por ejemplo, etix^®,

autoservicio de facturación o facturación en o fuera del aeropuerto

Compromiso 11

Reducimos el Número de Pasajeros A Quiénes se Les Deniega Involuntariamente el Embarque

La práctica en la industria del “overbooking”, o sobreventa de vuelos, existe por que diariamente hay un número de pasajeros con reserva que, por un motivo u otro, no se presentan a tomar su vuelo.  En caso de que haya un vuelo con más pasajeros que asientos, buscamos voluntarios que estén dispuestos a renunciar a viajar en el momento de la salida, siempre que las restricciones de seguridad y operacionales del aeropuerto en cuestión, lo permitan. 

Los pasajeros a quienes se les deniegue el embarque en un vuelo de Austrian Airlines, Lauda Air o Tyrolean Airways a causa de sobreventa, les será reservado un asiento en el siguiente vuelo con asientos disponibles.  Además, se les suministrarán vales para comer en los restaurantes del aeropuerto.  Si fuera necesario, a los clientes a los que se les niegue el embarque, se les proprocionará también hotel y transporte de y al aeropuerto.

Compromiso 12

Facilitaremos Información a los Pasajeros Respecto a las Condiciones Comerciales y Operativas

De acuerdo al deseo de nuestros pasajeros de recibir información precisa y competente de nuestros productos y servicios, suministramos la siguiente información relevante a su viaje: 

A. En el momento de la reserva (si está disponible): 

·         Horario programado de salida y llegada de los vuelos

·         Aeropuerto/Terminal de salida y llegada 

·         El número de paradas en la ruta

·         Cualquier cambio de avión

·         Cualquier condición referente al precio

·         Nombre de la aerolínea y número de vuelo

·         Si se trata de un vuelo de fumadores

En caso de una sustitución de aerolínea que no haya sido mencionada anteriormente y que no sea aceptada por usted, se le da el derecho a reembolso, o se le transportará en el siguiente vuelo de la aerolínea en el cual haya asientos libres en la misma clase.

B. Con el recibo de confirmación o con el billete: 

·         Confirmación de horarios de vuelo 

·         Equipaje permitido y límites de responsabilidad

·         Equipaje de mano permitido

Si, después de comprar el billete, se hace un cambio significativo en el horario programado de su vuelo, el cual no es aceptado por usted y no podemos hacerle una reserva en otro vuelo, tendrá derecho a un reembolso.

C. A petición: (para los servicios de Austrian Airlines Group y si existe para los servicios de otras aerolíneas) 

·         El tipo de avión programado

·         Servicios normalmente no ofrecidos a bordo

·         Servicios para pasajeros con necesidades especiales y cualquier coste de su uso (excepto a los pasajeros con movilidad reducida suministrada en el Artículo 8) 

·         Si se pueden ofrecer o reservar asientos específicos

·         Cuotas por exceso de equipaje

·         Condiciones de Transporte

·         Detalles del programa de viajeros frecuentes

·         Programas de asistencia por pérdida, daños o retraso de equipaje

·         Detalles del Compromiso de Servicio al Pasajero y nuestro propio plan de servicio

Compromiso 13

Facilitamos Información Sobre la Aerolínea Transportista.

Para ofrecer mayor frecuencia de vuelos, Austrian Airlines Group trabaja a menudo con otras aerolíneas.  Un ejemplo de esto es el código compartido.  Esto ocurre cuando dos aerolíneas se unen para ofrecer un servicio.  Tan sólo una de las aerolíneas operará el vuelo, pero ambas venderán asientos en el avión.  Como sabemos lo importante que es para usted conocer la aerolínea en la cual va a viajar, proporcionamos información en el caso de vuelos operados en código compartido, franquicia o acuerdos de alquileres a largo plazo.

Le informamos del nombre de la aerolínea que opera el vuelo, se le darán detalles: - al hacer la reserva, siempre y cuando dicha reserva se haga a través de una distribuidora bajo control de Austrian Airlines Group, por ejemplo en nuestras propias oficinas, nuestro centro de reservas telefónicas y nuestra página web; y – en el aeropuerto a la hora de facturar.

Con respecto a una reserva no hecha a través de una agencia bajo control directo del Austrian Airlines Group, por ejemplo, agencia de viajes y páginas web que no sea la nuestra, le recordaremos a los agentes de viaje y a los operadores de las páginas web, que informen siempre de esta circunstancia a nuestros pasajeros al momento de la reserva. 

Aclaramos, a través de un lenguaje sencillo, que su contrato es con la aerolínea responsable del marketing, por ejemplo la aerolínea cuyo código de compañía figura en el cupón de vuelo o recibo de ruta junto al número de vuelo.

Le informamos que cuando viaja en un vuelo de código compartido, el nivel de servicio puede ser diferente y el compromiso de Servicio al Pasajero quizás no pueda aplicarse.

Compromiso 14

Somos Receptivos a las Quejas de Nuestros Pasajeros

En Austrian Airlines Group nuestros empleados están constantemente trabajando para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio y un producto de la más alta calidad en toda la Cadena de Atención al Cliente.  Sin embargo, si no está satisfecho con alguno de nuestros productos o servicios, porque tal vez no hayamos cumplido con sus expectativas; queremos saberlo.  Agradecemos su opinión, comentarios, preocupaciones y/o sugerencias para mejorar nuestros productos y servicios.

Si no queda satisfecho con el servicio, normalmente atenderemos su reclamación escrita en los 28 días de su recepción.  Si este tiempo no fuera suficiente para averiguar el origen de su reclamación, se le contestará explicándole el motivo del retraso en contestar a tiempo.  Hemos diseñado un punto conveniente de contacto para el pasajero, donde recibir todas las quejas. La dirección y/o número de teléfono y nombre del departamento de este servicio de atención al cliente aparece en los horarios de vuelo, en las páginas web y en cualquier otra fuente de información pública; y también estará a la disposición de todos los agentes de viajes acreditados por las aerolíneas.