Al solicitar información sobre un vuelo o hacer una reserva a través de una agencia de viajes en la Unión Europea, cada pasajero tiene el derecho a recibir información neutral y precisa. 

Al menos que un pasajero solicite algo diferente, un agente de viajes debe suministrarle la información neutral, utilizando un sistema de reservas computerizado y ofrecerle las diferentes opciones disponibles para viajar siguiendo el siguiente orden:

• vuelos sin escala;
• vuelos con escalas pero sin cambio de avión;
• vuelos en conexión;
• todos los precios disponibles en aerolíneas diferentes, según sean mostradas.

Un agente de viajes debe dar a los pasajeros acceso directo a la información mostrada en el sistema computerizado si lo piden, o bien permitiéndole verlo en la pantalla o imprimiéndolo. 

Si el billete es reservado a través de un agente de viajes o directamente por la aerolínea, se debe facilitar al pasajero toda la información disponible en el sistema computarizado sobre:

• la identidad de la aerolínea que suministrará el servicio, sino es la que se menciona en el billete;
• cambios de avión durante el viaje;
• escalas en la ruta durante el viaje;
• cambios y traslados de aeropuertos durante el viaje.

Este aviso es requerido por la Regulación EC 261/2004 del Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea

Aplicación

Se aplicarán las siguientes normas:

• en el caso de vuelos que originen en un aeropuerto de la UE, y en el caso de vuelos operados por una compañía Comunitaria que origine en un aeropuerto de un tercer país con destino en un aeropuerto de la UE (exceptuando el caso en que usted recibió beneficios o compensaciones y se le diera asistencia en ese tercer país);
• con la condición de que usted tuviera una reserva confirmada del vuelo afectado y se presentara en el check-in en el tiempo pre-establecido;
• en el caso de cancelación: en el caso de que no operara el vuelo con el que estaba previsto operar y hubiera como mínimo una plaza reservada;
• sólo para pasajeros que viajen en una tarifa disponible directa o indirectamente al público, o en billetes emitidos bajo un programa de fidelización de pasajeros u otro programa comercial;
• donde seamos el transportista que opera el vuelo afectado.

Retrasos

Cuando preveamos que un vuelo será retrasado más allá de su horario previsto de salida:

(a) de 2 horas ó más en el caso de vuelos de 1500 km o menos; ó

(b) de 3 horas ó más en el caso de vuelos entre 1500 a 3500 km; ó

(c) de 4 horas o más en el caso de vuelos que excedan los 3500 km.

Le ofreceremos sin cargo:

• comida y refrescos en proporción al tiempo de espera; y
• facilidades para contactas con su area de destino mediante mensajes de telex o fax, teléfono o e-mail;
• Cuando el tiempo previsto de espera es como mínimo de un día después de la hora inicialmente prevista, en complemento a la asistencia arriba indicada, le ofreceremos dependiendo de la disponibilidad local:
• acomodación en hotel en el caso en que fuera necesaria una estancia de una o más noches no previstas en su itinerario, y
• transporte entre el aeropuerto y el lugar de acomodación

Cuando el retraso sea como mínimo de 5 horas y usted decida no continuar el viaje en el vuelo retrasado, le ofreceremos:

reembolso de la totalidad del importe de su billete, al precio al que fue comprado, para la parte o partes del viaje que no se realizaron, y para la parte o partes ya realizados si el vuelo no cumple ningún objetivo en relación a su plan de viaje original.

Cancelaciones de vuelos

Si su vuelo ha sido cancelado, le ofreceremos la siguiente asistencia:

I. Elección entre:

(a) reembolso de la totalidad del importe de su billete, al precio al que fue comprado, para la parte o partes del viaje que no se realizaron, y para la parte o partes ya realizados si el vuelo no cumple ningún objetivo en relación a su plan de viaje original; ó

(b) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final, en la oportunidad más temprana; ó

(c) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final en un día posterior según su conveniencia, sujeto a disponibilidad de plazas.

II. Además, le ofreceremos gratuitamente:

• comidas y refrescos en proporción al tiempo de espera; y
• facilidades para contactar con su área de destino via mensajes de telex o fax, teléfono o e-mail.

III. En el caso de cambio de ruta en conexión con su vuelo cancelado, si el horario previsto de despegue es como mínimo un día más tarde del horario inicial, le ofreceremos también:

• alojamiento en hotel en los casos en que resulte necesario una estancia no prevista de una o dos noches y
• transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

IV. Excepto cuando:

> usted sea informado de la cancelación dos semanas antes de la salida del vuelo; ó

> usted sea informado de la cancelación entre dos semanas y siete días antes de la salida y se le ofrezca un cambio de ruta que le permita no salir más pronto de 2 horas antes de la salida de su vuelo inicial y llegar a su destino no más tarde de 4 horas después de la llegada prevista inicialmente; ó

> usted sea informado de la cancelación de su vuelo menos de siete días antes de la salida y se le ofrezca un cambio de ruta que le permita no salir más pronto de 1 hora antes de la salida de su vuelo inicial y llegar a su destino no más tarde de 2 horas después de la llegada prevista inicialmente.

> si podemos demostrar que la cancelación del vuelo se debió a circunstancias extraordinarias imposibles de ser evitados aún tomando todas las medidas razonables, tendrá derecho a recibir los siguientes importes compensatorios:

(a) EUR 250 para todos los vuelos de hasta 1500 kilómetros;
(b) EUR 400 para todos los vuelos entre 1500 y 3500 kilómetros;
(c) EUR 600 para todos los vuelos de más de 3500 kilómetros

Estas cantidades se reducen un 50% en el caso en que ofrezcamos cambios de ruta dentro de los períodos establecidos en el apartado anterior titulado "Retrasos". 

Negación de embarque por overbooking

La negación de embarque supone el rechazo de un pasajero en un vuelo por parte de una compañía, auqnue el pasajero se haya presentado para embarcar siguiendo las condiciones mencionadas arribar en el apartado Aplicación, exceptuando los casos en los que haya motivos para denegar el embarque, como motivos de salud, seguridad o documentación inadecuada para el viaje.

Antes de denegar el embarque solicitamos voluntarios para no ser embarcados, a cambio de beneficios que han de ser acordados.

Si no aparecen suficientes voluntarios, y debemos denegarle su embarque en contra de su voluntad, le compensaremos de la siguiente manera:

(a) EUR 250 para vuelos de hasta 1500 km;

(b) EUR 400 para vuelos de entre 1500 y 3500 km;

(c) EUR 600 para vuelos de más de 3500 km.

Cuando se le ofrezca un cambio de ruta sobre un vuelo alternativo y su nueva hora de llegada no exceda más del tiempo establecido en el apartado "Retrasos" respecto a su hora de llegada inicial, la compensación se reducirá un 50%.

A la hora de determinar la distancia, la base de cálculo será el último destino en el que la negación de embarque retrasará su llegada respecto a la horario previsto inicialmente. Las distancias serán medidas según el método del gran ruta circular.

Además le ofreceremos lo siguiente:

I. A elegir entre:

(a) reembolso del coste total de su billete, al precio al que fue comprado, por la parte o partes del viaje que no fueron realizadas, y para la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no cumple los objetivos de su plan de viaje original; ó

(b) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final, en la oportunidad más temprana; ó

(c) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final en una fecha posterior según su conveniencia, sujeto a la disponibilidad de plazas.

II. Y le ofreceremos gratuitamente:

• comida y refrescos en proporción al tiempo de espera, y
• alojamiento en hotel en los casos en que sea necesario una estancia no prevista de una o más noches, y
• transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, y
• facilidades para contactar con su área de destino via mensaje de telex o fax, teléfono o e-mail.

Downgrading - bajada de categoría

Si le ubicamos en una clase de cabina inferior a la indicada en su billete, usted tiene derecho al reembolso de un cierto porcentaje de la tarifa por el segmento de vuelo afectado. Este derecho no se aplica a los pasajeros que vuelen en una clase de cabina inferior por su propia conveniencia.

Le ofreceremos el reembolso de una suma global, establecida según la distancia del vuelo. Si no estuviera de acuerdo con la suma, usted deberá hacer llegar su billete a nuestro departamento de reembolsos para que hagan un cálculo exacto del importe. Le rogamos que tenga la amabilidad de contactar con nuestra oficina más cercana.

 
Información obligatoria según el Artículo 16 Regulación (EC) 261/2004
En el caso de tener alguna queja respecto a la aplicación de esta regulación, los consumidores puedes dirigirse a:
El ministerio federal austríaco de Transporte, Innovación y Tecnología
mail a:fluggastrechte@bmvit.gv.at
Tel +43 1 7116265/9204
Lun-Jue 09-12.00
Fax +43 1 7116265/9699

Los pasajeros que viajen con una aerolínea de la Unión Europea recibirán una indemnización completa en caso de accidente, sin importar dónde ocurra, y también recibirán pagos por adelantado para cubrir las necesidades económicas más inmediatas.

• En el caso de indemnizaciones por muerte, heridas o cualquier otro daño al pasajero, no existe límite en la responsabilidad económica de una aerolínea de la Unión Europea. Es decir, no se ha establecido una cantidad máxima para presentar la demanda.
• La aerolínea adelantará dinero para contribuir con los gastos económicos inmediatos, en un plazo de tiempo no superior a 15 días desde la identificación de la persona con derecho a la indemnización. Este adelanto de dinero no será menor de 15 000 SDR, Derechos de Pago Especial, (unos 20 000 Euros) por pasajero, en caso de muerte.
• Para agilizar la resolución rápida de demandas pequeñas de hasta 100 000 SDR Derechos de Pago Especial (sobre 130 000 Euros) las aerolíneas de la Unión Europea sólo podrán limitar o excluir su obligación, si los daños fueron causados (en parte o por completo) por la negligencia del pasajero herido o muerto.

Los pasajeros que viajen en avión como parte de un tour o paquete vacacional comprado en la Unión Europea, deberán recibir por parte del organizador, información precisa sobre su viaje. También gozarán de derechos claros sobre el cumplimiento del contrato.

• El folleto debe, entre otras cosas, detallar claramente el destino, el itinerario y el medio de transporte que va a ser utilizado durante las vacaciones. La información que figure en el folleto tiene carácter de contrato y el organizador del viaje tiene la obligación de cumplir con lo anunciado.
• Antes de la salida, el organizador del viaje debe suministrar por escrito los horarios y los lugares de paradas intermedias y las conexiones de transporte.
• El cliente tiene derecho a transferir su reserva a otra persona.
• El precio estipulado en el contrato no puede ser cambiado a menos que las condiciones expresamente lo permitan.
• El organizador es responsable de cualquier fallo referente a las condiciones del contrato por lo tanto, los problemas con el vuelo de un tour o vacaciones deben ser tratadas directamente con el organizador.  El hablará en nombre del pasajero al tratar con la aerolínea.

El transporte aéreo esta sujeto a un contrato que crea ciertos derechos para los pasajeros.  Pídale a su aerolínea o a su agente de viajes una copia.

Bajo los acuerdos internacionales, la aerolínea es responsable de los daños causados por retrasos, a menos que demuestre que ha hecho todo lo que razonablemente podía para evitar los daños, o que era imposible hacerlo.  También es responsable por la pérdida o los daños al equipaje.  Pida información a su aerolínea o agente de viajes.

Los derechos del pasajero están detallados o por la ley de la UE directamente, o por las leyes nacionales que impone las directicres de la UE.  Por lo tanto, aerolíneas, agentes de viajes, tour operadores y las demás empresas involucradas en el suministro del transporte aéreo, deben cumplirlas.

• Lo primero que debe hacer un pasajero es contactar con la aerolínea o el touroperador.
• Si un pasajero opina que la ley no ha sido respetada, debe contactar al organismo nacional responsable del transporte aéreo o protección del consumidor.
• Cuando un pasajero haya sufrido daños porque la ley comunitaria no haya sido respetada, puede haber fundamento para emprender acción legal en las cortes nacionales.
• Las organizaciones del consumidor y de pasajeros también pueden ofrecer consejo o ayuda.
• El pasajero también puede informar a la Dirección General de Energía y Transporte de la Comisión Europea, de los resultados de su demanda (Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Brussels, fax (32-2) 299 10 15, e-mail: tren-aprights@cec.eu.int).