Ez a szolgáltatási kötelezettség egy további lépés a termékeink és szolgáltatásaink ügyfélbarát kialakításának útján. Az Austrian Airlines Csoport ezen összeállítása egy sor nyilatkozatot tartalmaz, amelyet 14 különböző területre osztottunk. Ezek a nyilatkozatok egyértelműen leírják azokat a szolgáltatásokat, amelyeket Önök az Austrian Airlines, a Lauda Air és Tyrolean Airways légitársaságoktól várhatnak. Örömmel várjuk visszajelzéseiket!

1. sz. kötelezettség

A lehető legkedvezőbb jegyárat ajánljuk közvetlen értékesítési csatornáinkon keresztül

Az ár, amit Ön egy repülőjegyért fizet, általában az utazási körülményektől, az útiterve rugalmasságától és a speciális ajánlatoktól függ. Az Austrian Airlines Csoport a lehető legkedvezőbb árú menetjegyeket kínálja Önnek, amelyhez telefonos helyfoglalási rendszerünkkel, saját weboldalunkon és saját jegyirodánkon keresztül juthat hozzá a kért dátumra, járatra és osztályra.

Ez azt jelenti, hogy a meghatározott utazási dátumra és útvonalra mi megtaláljuk és garantáljuk Önnek a mindenkor legkedvezőbb jegyárakat az Austrian Airlines Csoportnál arra az időpontra, amikor Ön utazni akar. Előfordulhat, hogy különféle jegyárakat alkalmaznak különböző eladási helyeken. Egyes járatokra csak weblapunkon keresztül lehet helyet foglalni. Elmagyarázzuk az Ön menetjegyénél érvényes korlátozásokat. Tájékoztatni fogjuk Önt azokról a kikötésekről és feltételekről, amelyek a kiválasztott jegyárra és az érvényes adókra, díjakra és illetékekre vonatkoznak.

2. sz. kötelezettség

Garantáljuk Önnek a jegyárat kifizetés után

Ha jegyet foglal az Austrian Airlines Csoport valamelyik légitársaságánál, biztos lehet benne, hogy a jegyár nem emelkedik később. Ez azt jelenti, hogy Önt nem érintik a jegy megvásárlását követően időközben végrehajtott esetleges áremelkedések a lefoglalt időpontra, járatra és osztályra szóló jegy esetében. Ugyanakkor az adókban, díjakban és illetékekben történt bármely változások utólagos befizetést, vagy visszatérítést jelentenek.

3. sz. kötelezettség

Tájékoztatjuk utasainkat az ismert késésekről, törlésekről és a járatok útvonalának megváltoztatásáról

A megbízhatóság fontos ügyfeleink számára. Számunkra éppolyan fontos. Az Austrian Airlines Csoport arra törekszik, hogy járatait mindenkor pontosan üzemeltesse és emiatt egy sor kezdeményezést indítottunk el, amelyek a pontosság javítására irányulnak. Ugyanígy tájékoztatni szeretnénk Önt arról, ha valami rendkívüli, pl. járat késése, törlése, vagy útvonalának megváltoztatása következne be. Emiatt az Austrian Airlines Csoport amint csak lehet tájékoztatja Önt a repülőtéren, az érintett repülőgép fedélzetén a repülőgép késésével, törlésével és útvonalának megváltoztatásával kapcsolatos hírekről.

4. sz. kötelezettség

Segítünk a késedelem által érintett utasoknak

Amennyiben az Austrian Airlines Csoport valamelyik légitársaságával utazva késés várható, úgy magától értetődik, hogy gondoskodunk Önről. Ez azt jelenti például, hogy megfelelő segítséget nyújtunk Önnek, például frissítőt, ételeket szolgálunk fel, elhelyezést biztosítunk a két órát meghaladó késés esetén*, feltéve, hogy a helyi körülmények ezt lehetővé teszik.

Érthető és pontos összeállítást készítünk minden szabályozásról, amelyet hozzáférhetővé teszünk az Ön számára. Ez az összeállítás tartalmazza azoknak az útvonalaknak a listáját, amelyen bármilyen kivétel érvényes. Ha szervezett utazás résztvevőjeként éri késedelem, úgy az ellátás mértéke az érintett utazásszervező szabályozásaival fog összhangban állni.

5. sz. kötelezettség

A poggyászt olyan gyorsan szállítjuk le, amilyen gyorsan csak lehet

Mindent megteszünk annak érdekében, hogy minél gyorsabban leszállítsuk a feladott poggyászát az érkezési csarnokba. Abban az esetben, ha a feladott poggyásza nem érkezne meg, akkor biztos lehet benne, hogy megtaláljuk poggyászát, és a célállomására történő megérkezésétől számítva legkésőbb 24 órán belül visszajuttatjuk Önnek (ha a törvényes rendelkezések ezt lehetővé teszik, természetesen térítésmentesen). Természetesen mindenképp számíthat azonnali támogatásra is rövidtávú igényeinek fedezésére.

6. sz. kötelezettség

A telefonon történt helyfoglalásokat minden kötelezettség nélkül fenntartjuk, illetve töröljük

Nagyobb szabadságot akarunk Önnek biztosítani az utazás megtervezésekor. A jegyek kiállítási határidejét figyelembe véve az alábbiakat tesszük Önnek lehetővé:

• Lehetővé tesszük a közvetlen telefonos helyfoglalást a jegy kifizetése nélkül minimum 24 órás időszakra vagy
• Ahol azonnali fizetést kérnek a helyfoglaláskor, ott 24 órán belül bírság megfizetése nélkül töröljük a helyfoglalást. Tájékoztatni fogjuk, hogy helyfoglaláskor melyiket alkalmazzuk a kettő közül.

7. sz. kötelezettség

Biztosítjuk a jegy árának azonnali visszatérítését

Számos kedvezményes jegy nem visszaváltható, ugyanakkor sok más típusú jegy viszont igen. A jegye megvásárlásakor mi megmondjuk Önnek, hogy az visszaválható-e, vagy nem. Amennyiben a jegye visszaváltható, úgy az Austrian Airlines Csoport a jegye visszaválható részére visszatérítést biztosít Önnek, amennyiben a fel nem használt jegyet, vagy az utazási dokumentumokat átadja nekünk.

Ha kéri a közvetlenül nálunk vásárolt jegye árának visszatérítését és Ön erre jogosult, úgy 7 munkanapon belül visszafizetjük Önnek a visszatérítendő összeget hitelkártyás vásárlás esetén és 20 munkanapon belül készpénzzel, vagy csekkel történt vásárlás esetén. Ugyanígy, a jegyen szereplő minden beszedett adót, díjat és illetéket visszatérítünk Önnek, amennyiben a kupont nem használták fel. Ez a szabályozás érvényes a vissza nem váltható jegyekre is. A visszatérítést ugyanazokkal az időkorlátokkal kapja meg, ahogy azt a fentiekben leírtuk.

8. sz. kötelezettség

Segítséget nyújtunk mozgáskorlátozott és a különleges figyelmet igénylő utasoknak

Segítséget nyújtunk a különleges figyelmet igénylő utasainknak ahhoz, hogy egyszerűen és kényelmesen tudjanak beszállni a fedélzetre és leszállni a járatról. Ezeket a szolgáltatásokat azért terveztük meg, hogy minden lehetséges módon támogatni tudjuk az ilyen utasokat. A biztonsági előírások figyelembevételével nyújtunk segítséget a különleges figyelmet igénylő és/vagy mozgáskorlátozott utasoknak légitársaságunk ajánlataival. További információkat a mozgáskorlátozott utasokról úgy kaphat, ha ide klikkel.

9. sz. kötelezettség

Biztosítjuk utasaink legfontosabb szükségleteit a repülőgép fedélzetén történő hosszú várakozások esetén

Néha előfordul, hogy Ön már beszállt a repülőgép fedélzetére, amikor késedelem következik be, talán torlódás, időjárás változás, vagy más körülmények miatt. Biztos lehet benne, hogy nem akarjuk a szükségesnél tovább tartóztatni a fedélzeten. Ha utasként olyan repülőgépen van, amely hosszabb ideig kénytelen a földön tartózkodni, és ahol már nem lehet a terminálba visszamenni, és ahol a tartózkodás biztonságos, lehetséges és megengedett, az Austrian Airline Csoport a biztonsági előírások betartásával ellátást, vizet, WC-használatot és orvosi ellátást biztosít az utasai számára. Emellett mindent megteszünk annak érdekében, hogy ne tartsuk Önt a fedélzeten hosszabb késedelem idejére.

10. sz. kötelezettség

Intézkedéseket teszünk a jegykezelés meggyorsítására

Segíthet nekünk a pontos felszállásban, ha időben jelentkezik jegykezelésre. Ezért ésszerű jegykezelési határidőket szabtunk meg, amelyek weblapunkon is megtalálhatók. A repülőtérrel együttműködve megtesszük a megfelelő intézkedéseket annak érdekében, hogy elkerüljük a torlódásokat az indulási térségben és ezzel garantálhassuk egy kellemes út kezdetét. A jegykezelés felgyorsítására tett alábbi intézkedések segítenek Önnek a jegykezelési határidők betartásában, ide tartozik pl. az etix^®, az „önkiszolgáló jegykezelés”, vagy „repülőtéren kívüli jegykezelési” szolgáltatás.

11. sz. kötelezettség

Csökkentjük azoknak az utasoknak a számát, akiket helyek túlfoglalása miatt el kell utasítani

A helyek túlfoglalása a szakmában azért fordul elő, mert egy sor utas, aki helyet foglalt a járatra, különböző okok miatt nem jelenik meg utazáskor. Abban az esetben, ha több utas van a járatra, mint amennyi hely rendelkezésre áll induláskor, úgy mi először önkénteseket keresünk, akik készek visszalépni az utazástól a biztonsági és/vagy működési korlátozások fenntartása mellett.

Azoknak az utasoknak a helyfoglalását, akiket a túlfoglalás miatt nem tudtuk elvinni az Austrian Airlines, Lauda Air, Tyrolean Airways vagy a Rheintalflug járatain, a következő járatra foglaljuk át, ahol van szabad hely. Az elutasított utasoknak a reptéri éttermekben beváltható étkezési bónokat biztosítunk. Ha ez szükséges, az elutasított utasoknak szállodai elhelyezést biztosítunk és gondoskodunk a reptérre, illetve a reptérről történő szállításról.

12. sz. kötelezettség

Tájékoztatást adunk utasainknak a kereskedelmi és működési feltételeinkről

Mivel ügyfeleink részéről egyre nagyobb az igény aziránt, hogy pontos és kompetens információkat kapjon termékeinkről és szolgáltatásainkról, az utazás szempontjából fontos alábbi tájékoztatást nyújtjuk Önnek:

A. Helyfoglalás idején (ha rendelkezésre áll):

• A járatok menetrendszerinti indulási és érkezési ideje
• Indulási és érkezési repülőtér/terminál
• A közbenső leszállóhelyek száma
• Bármely változás a repülőgépben, a terminálban, vagy a repülőtéren
• A fizetendő jegyárhoz kapcsolódó bármely feltétel
• Az üzemeltető légitársaság neve és a járat száma
• Tájékoztató arról, hogy az dohányzó járat-e.

Amennyiben röviddel az indulás után nem tervezett módon egy másik légitársaság indítja a járatot és ez nem elfogadható az Ön számára, úgy Önnek joga van a jegy árának visszatérítésére, vagy a légitársaság következő járatával elutazni, amelyen van hely ugyanarra az osztályra.

B. A számlaigazolással, vagy a jeggyel:

• A repülési idők megerősítése
• A szabadon feladható poggyász súlya és a felelősségkorlátozások
• A repülőre felvihető kézipoggyász súlya.

Amennyiben a jegy megvásárlása után jelentős változás történik a menetrendszerinti repülési időben és az nem elfogadható az Ön számára és mi nem tudunk helyet biztosítani Önnek egy másik elfogadható járaton, úgy Ön a jegy árának visszatérítésére jogosult.

C. Kérésre további információkat adunk az Austrian Airlines Csoport saját szolgáltatásairól és ahol lehet, más légitársaságok szolgáltatásairól is:

• A járaton használt repülőgép típusa és az üléstávolságok
• A járaton normál esetben nyújtott szolgáltatások
• Kedvezmények a különleges figyelmet igénylő utasok számára és azok igénybevételének esetleges költségei (kivéve a mozgáskorlátozott utasokat, akikre a 8.sz. kötelezettségben szereplő rendelkezések érvényesek)
• Vannak-e, vagy lefoglalhatók-e előre speciális ülések
• A poggyásztúlsúly díja
• Szállítási Feltételek
• Tájékoztatás a törzsutas program részleteiről
• Segítség poggyász elveszése, sérülése, vagy késedelmes megérkezése esetére
• Részletek a Légiutas Szolgáltatási Kötelezettségekből, valamint a saját szolgáltatási tervünkből.

13. sz. kötelezettség

Tájékoztatjuk a repülést végző légitársaságról

Hogy szélesebb útvonalhálózatot tudjunk Önnek nyújtani, az Austrian Airlines Csoport gyakran működik együtt más légitársaságokkal. Erre egy példa a megosztott szolgáltatás. Erről akkor beszélhetünk, ha két légitársaság együttesen kínál egy szolgáltatást. Csak az egyik légitársaság indítja ténylegesen a járatot, de mindkettő elad jegyeket a járatra. Mivel tudjuk, hogy milyen fontos Önnek tudni, hogy melyik légitársasággal utazik, így tájékoztatást adunk abban az esetben, ha a járatot megosztva, franchise rendszerben, vagy hosszú távú lízing megállapodások alapján üzemeltetjük.

Tájékoztatjuk Önt a légitársaság nevéről, amely ténylegesen el fogja végezni a szállítást. Részletesebb információkat kaphat helyfoglaláskor, amennyiben közvetlenül az Austrian Airlines Csoport értékesítési csatornáján keresztül, pl. városi irodáinkon, telefonos helyfoglalási központunkon keresztül, vagy ha saját weboldalunkon foglalja le a helyet, vagy a repülőtéren jegykezeléskor.

Amennyiben a helyfoglalás az Austrian Airlines Csoport ellenőrzési területén kívül eső egységeknél történik, pl. utazási irodáknál és nem a mi weboldalainkon, úgy emlékeztetni fogjuk az utazási irodákat és a weboldalak működtetőit arra, hogy rendszeresen tájékoztassák az utasokat a helyfoglalás idején. Egyértelműen utalunk rá, hogy Ön azzal a légitársasággal kötött szerződést, amelynek kódja a repülési kuponon, vagy útvonal oszlopban a járatszám mellett szerepel.

Mivel megosztott szolgáltatásnál a két légitársaság szolgáltatási szintje eltérhet egymástól, kérjük megértését, hogy a Légiutas Szolgáltatási Kötelezettségben szereplő szabályozások ezekben az esetekben nem érvényesek.

14. sz. kötelezettség

Haladéktalanul reagálunk utasaink panaszaira

Az Ausrian Airlines Csoportnál munkatársaink folyamatosan arra törekednek, hogy a legmagasabb szintű szolgáltatásokat és termékeket nyújtsák utasaink számára az egész ügyfélszolgálati láncon keresztül. Azonban, ha Ön mégsem lenne elégedett szolgáltatásaink, vagy termékeink bármely részével, mert nem feleltünk meg elvárásainak, arról tudni szeretnénk. Várjuk visszajelzéseit, termékeink és szolgáltatásaink javítására irányuló megjegyzéseit, ötleteit és/vagy javaslatait.

Ha nem volt elégedett szolgáltatásainkkal, érdemi választ adunk írásbeli panaszára a kézhezvételtől számított 28 napon belül. Ha ez az idő nem elégséges a panasz körülményeinek alapos kiderítésére, úgy mindenképp kap egy ideiglenes választ, amelyben megadjuk a késedelem okát. Ügyfélszolgálati osztályunk munkatársainak az a feladata, hogy foglalkozzanak az ügyfelek reakcióival. Ennek az ügyfélszolgálati osztálynak a címe és/vagy telefonszáma és elnevezése megtalálható a menetrendjeinken, a weblapunkon és más nyilvános információs anyagban, megtalálható a légitársaságoknál akkreditált valamennyi utazási ügynökünknél.

Légiutas Szolgáltatási Kötelezettségek, 2002. évi kiadás, érvényes 2002. február 14-től