Elaborando la nostra Missione nei confronti del Passeggero, abbiamo compiuto un ulteriore passo avanti nella progettazione dei nostri prodotti e servizi, tenendo conto dei vantaggi a favore dei clienti. La Missione della Compagnia Aerea nei confronti del Passeggero consiste in una serie di dichiarazioni suddivise in 14 aree tematiche differenti. Queste dichiarazioni includono una chiara descrizione di tutti i servizi che ci si può aspettare di ricevere dai nostri vettori: Austrian Airlines, Lauda Air e Tyrolean Airways. Ci auguriamo di ricevere un vostro riscontro!
Proposito 1
Offriamo la Tariffa Più Bassa Disponibile attraverso ciascuno dei Nostri Punti Vendita Diretti.
Il prezzo che pagate per un biglietto aereo dipende generalmente dalle vostre circostanze di viaggio, dalla flessibilità dei vostri programmi e dalla disponibilità di tariffe promozionali. Attraverso un proprio sistema di prenotazioni telefoniche, i propri siti web e le proprie biglietterie, l’Austrian Airlines Group si impegna ad offrirvi la migliore tariffa disponibile per la data, il volo e la classe di servizio richiesti.
Ciò significa che per date ed itinerari di viaggio fissi, troveremo e vi garantiremo la più bassa tariffa disponibile dell’Austrian Airlines Group per la data e il periodo in cui desiderate compiere il viaggio. Può essere che in punti vendita diversi siano proposte tariffe differenti. Alcune tariffe possono essere prenotate solo attraverso la nostra pagina web. Vi spiegheremo eventuali restrizioni cui potrebbe essere soggetta la vostra tariffa. Vi comunicheremo inoltre i termini e le condizioni applicabili alla tariffa scelta, nonché le tasse, le quote e le commissioni imposte sulla stessa.
Proposito 2
Onoriamo la Tariffa Concordata Dopo il Pagamento.
Quando si effettua una prenotazione con uno dei Vettori dell’Austrian Airlines Group, si può essere certi che la tariffa applicabile non subirà aumenti. Ciò significa che una volta avvenuto il pagamento del biglietto, la tariffa relativa alla data, al volo e alla classe di servizio prenotata da voi non subirà alcun aumento. Tuttavia, qualsiasi variazione relativa a tasse, quote e commissioni è soggetta a pagamento aggiuntivo o a rimborso.
Proposito 3
Informiamo i Passeggeri su Ritardi, Cancellazioni e Cambi di Destinazione di cui siamo a Conoscenza.
Potersi fidare è molto importante per i nostri clienti. Ed è importante anche per noi. Noi dell’Austrian Airlines Group ci impegniamo ad operare i nostri voli in modo puntuale; inoltre attuiamo una serie di iniziative volte a migliorare la puntualità dei nostri servizi. Ci impegniamo anche ad informarvi ogniqualvolta si verifichi un’irregolarità a scapito del vostro volo, ad esempio un ritardo, una cancellazione o un cambio di destinazione. Pertanto, l’Austrian Airlines Group vi mette al corrente della situazione il prima possibile, in aeroporto e a bordo dell’aereo interessato, fornendovi le informazioni più attendibili in suo possesso riguardo a ritardi, cancellazioni o cambi di destinazioni.
Proposito 4
Assistiamo i Passeggeri di Voli che subiscono Ritardi.
Qualora subiste un ritardo durante un viaggio con un vettore dell’Austrian Airlines Group, ne va da sé che ci prenderemo cura di voi. Ciò significa, ad esempio, che offriremo un’adeguata assistenza mettendo a disposizione dei passeggeri che subiscono ritardi di oltre due ore* spuntini, pasti e alloggi, a condizione che le condizioni locali ci consentano di fornire una tale assistenza.
Inoltre, potreste non ricevere la nostra assistenza se questo comporterebbe un ulteriore ritardo nella partenza del vostro volo. La forma d’assistenza sopra descritta non può essere fornita su tratte servite in base ad obblighi di servizio pubblico conformemente alla politica dell’autorità che stabilisce l’obbligo.
Elaboreremo una dichiarazione chiara e concisa di questa politica, che verrà messa a vostra disposizione. Questa comprenderà anche un elenco delle rotte a cui si applicano le eccezioni. Nel caso di passeggeri che subiscono ritardi nell’ambito di un pacchetto turistico all-inclusive, l’assistenza fornita in relazione al volo sarà conforme alla politica (pubblicata) dell’organizzatore del tour.
Proposito 5
Consegniamo i Bagagli il Più Rapidamente Possibile.
Facciamo del nostro meglio per consegnare il più rapidamente possibile i Bagagli Registrati al Check-In in Sala Arrivi. Nel caso in cui il vostro bagaglio registrato al check-in non dovesse arrivare insieme a voi, provvederemo a recuperarlo e recapitarvelo quanto prima, nella fattispecie entro 24 ore dall’arrivo alla destinazione finale, se le leggi lo permettono; questo servizio ovviamente è gratuito. Vi verrà fornita un’assistenza immediata sufficiente a soddisfare le vostre ragionevoli esigenze a breve termine.
Proposito 6
Vi Consentiamo di Effettuare Prenotazioni Telefoniche da Conservare o Cancellare senza Impegno e senza Applicazione di Penale.
Vogliamo offrirvi maggiore flessibilità quando programmate il vostro volo. Previo rispetto dei termini di emissione dei biglietti applicabili, vi consentiremo di utilizzare una delle seguenti opzioni:
- conservare per un minimo di 24 ore una prenotazione telefonica effettuata direttamente con noi senza richiedere alcun pagamento, o
- laddove si richiede il pagamento immediato al momento della prenotazione, cancellare una prenotazione entro 24 ore senza applicazione di penale. Verrete informati dell’opzione applicabile al momento della prenotazione.
Proposito 7
Effettuiamo Rimborsi Rapidi.
Alcune tariffe promozionali non sono rimborsabili, ma molti altri tipi di biglietti lo sono. All’acquisto del biglietto, vi verrà comunicato se è rimborsabile o meno. Se il vostro biglietto è rimborsabile, l’Austrian Airlines Group rimborserà ogni sua eventuale parte rimborsabile una volta che gli avrete fornito il biglietto inutilizzato o i documenti di viaggio.
Quando richiedete il rimborso di un biglietto acquistato direttamente da noi, a cui avete diritto, provvederemo al rimborso entro 7 giorni lavorativi per gli acquisti effettuati con carta di credito ed entro 20 giorni lavorativi per gli acquisti effettuati con contanti o assegno. Analogamente, tutte le tasse, le quote e le commissioni riscosse da voi unitamente all’importo della tariffa e riportate sul biglietto possono essere rimborsate se il tagliando non è stato utilizzato. Questa regola vale anche per i biglietti non rimborsabili. Il vostro rimborso verrà emesso entro gli stessi termini sopra citati.
Proposito 8
Forniamo Assistenza ai Passeggeri con Mobilità Ridotta e a Quelli con Esigenze Speciali.
Assistiamo i nostri clienti con esistenze speciali in modo da garantire loro di poter effettuare il check-in, l’imbarco e lo sbarco in modo dignitoso e confortevole. Questi servizi sono finalizzati a fornire assistenza a tali passeggeri in ogni modo possibile. Pubblicizziamo i servizi che offriamo per prenderci cura dei passeggeri con esigenze speciali e per assistere i passeggeri con mobilità ridotta in modo appropriato e conformemente alle norme di sicurezza applicabili. Per maggiori informazioni sui passeggeri con mobilità ridotta cliccare qui
Proposito 9
Soddisfiamo le Esigenze Primarie dei Passeggeri che si Trovano a Bordo di Aerei che Subiscono Ritardi Prolungati.
Può capitare, talvolta, che siate già a bordo di un aereo e che questo subisca un ritardo, magari dovuto a congestione del traffico, a condizioni climatiche variabili o a altre circostanze di altra natura. Potete stare certi che non è nostra intenzione tenervi a bordo più a lungo del necessario. Se vi trovate a bordo di un aereo che rimane a terra per un periodo di tempo prolungato senza poter accedere al terminal, certi di trovarvi in un luogo sicuro, pratico e legale, il personale dell’Austrian Airlines Group farà del proprio meglio per mettere a vostra disposizione cibo, acqua, servizi igienici e, all’occorrenza, accesso a cure mediche. Inoltre, faremo di tutto per non trattenervi a bordo in caso di ritardi molto lunghi.
Proposito 10
Adottiamo Misure Finalizzate a Rendere Più Rapido il Check-In.
Potete contribuire alla puntualità del decollo effettuando il check-in con puntualità. Per questo motivo abbiamo stabilito dei ragionevoli orari massimi entro cui effettuare il check-in – check in deadlines – che potete trovare nella nostra pagina web. Svolgiamo un lavoro di coordinamento con i vari aeroporti, adottando misure appropriate per evitare la congestione nelle zone di partenza e quindi per garantirvi un inizio di viaggio confortevole. Adottando alcune misure mirate a velocizzare le pratiche di check-in vi sarà più facile rispettare gli orari stabiliti; fra queste misure citiamo ad esempio etix®, il check-in automatico o i servizi di check-in esterni all’aeroporto.
Proposito 11
Riduciamo il Numero di Passeggeri a Cui viene Involontariamente Negato l’Imbarco.
Quella dell’overbooking dei voli è una pratica che è stata adottata nel settore poiché un numero significativo di passeggeri con prenotazione, per un motivo o per l’altro, finiva per non presentarsi il giorno della partenza del volo prenotato. Nel caso di un volo per cui, al momento della partenza, sono previsti più passeggeri che non posti disponibili, chiediamo dapprima se vi sono volontari disposti a rinunciare a quel volo, conformemente a ogni eventuale limitazione operativa e/o di sicurezza presso l’aeroporto in questione.
I nostri clienti cui viene negato l’imbarco su un volo Austrian Airlines, Lauda Air, Tyrlonean Airways o Rheintalflug a causa di overbooking verranno prenotati sul volo successivo avente disponibilità di posti. Inoltre, a tali clienti verranno consegnati buoni pasto da consumarsi nei ristoranti dell’aeroporto. Se inevitabile, ai clienti cui viene negato l’imbarco viene offerta una sistemazione in albergo e viene loro fornito un servizio di trasporto da e per l’aeroporto.
Proposito 12
Forniamo Informazioni ai Passeggeri Riguardo alle nostre Condizioni Commerciali ed Operative.
Dato il crescente desiderio dei nostri passeggeri di ricevere informazioni precise e competenti relativamente ai nostri prodotti e servizi, forniamo loro le seguenti informazioni sul viaggio che andranno a compiere:
A. Al momento della prenotazione (se disponibili):
In caso di sostituzione del vettore che opera il volo, se non vi era stato precedentemente comunicato e se tale vettore non vi aggrada, avrete il diritto di ottenere un rimborso oppure verrete trasportati sul primo volo della compagnia aerea che avevate prenotato su cui vi sarà un posto disponibile a parità di classe.
B. Con la fattura di conferma o con il biglietto:
Se, successivamente all’acquisto di un biglietto, viene modificato in modo significativo l’orario previsto del volo e se il nuovo orario non è accettabile per un nostro passeggero, se non siamo in grado di prenotare quel passeggero su un volo alternativo accettabile, egli avrà diritto ad essere rimborsato.
C. Su richiesta: (per i servizi propri dell’Austrian Airlines Group e, laddove possibile, per i servizi operati da altri vettori):
Proposizione 13
Forniamo Informazioni sul Vettore che Opera il Volo.
Al fine di offrirvi servizi più frequenti, l’Austrian Airlines Group collabora spesso con altre compagnie aeree. Un esempio è rappresentato dal code-sharing. Questo si verifica quando due compagnie aeree forniscono un servizio congiuntamente. Solo una delle compagnie può effettivamente operare il volo, ma entrambe vendono i posti disponibili. Poiché siamo consapevoli di quanto sia importante per voi conoscere il vettore con cui volerete, forniamo informazioni specifiche in caso di voli operati in code-sharing, in concessione o in base a contratti di locazione programmati a lungo termine.
Vi comunichiamo il nome della compagnia aerea che effettivamente opera il volo. I dettagli vi verranno forniti: - al momento della prenotazione ogniqualvolta questa viene effettuata attraverso un canale di distribuzione tradizionale sotto il controllo diretto dell’Austrian Airlines Group, quindi presso i nostri uffici, il nostro centro di prenotazioni telefoniche e i nostri siti web; - all’aeroporto al momento del check-in.
In caso di prenotazione effettuata attraverso un canale che non è soggetto al controllo diretto dell’Austrian Airlines Group, ad esempio agenzie di viaggi e siti web diversi dai nostri, ricorderemo agli agenti di viaggio e ai gestori dei siti di informare sistematicamente i nostri passeggeri al momento della prenotazione.
Precisiamo mediante opportuni testi che il vostro contratto viene stipulato con la compagnia aerea di commercializzazione, vale a dire la compagnia il cui codice di designazione compare sul tagliando di volo o sul talloncino con la tratta accanto al numero di volo.
Vi informiamo che, quando si viaggia utilizzando servizi in code-sharing, il livello del servizio potrebbe essere differente e la Missione della Compagnia Aerea nei confronti del Passeggero potrebbe non essere applicabile.
Proposizione 14
Siamo Responsabili delle Contestazioni dei Nostri Passeggeri.
I dipendenti dell’Austrian Airlines Group cercano sempre di fornire ai nostri clienti servizi e prodotti di alta qualità attraverso l’intera Catena dei Servizi al Cliente. Tuttavia, qualora foste insoddisfatti di una parte dei nostri prodotti e servizi in quanto inferiori alle vostre aspettative, è nostro desiderio esserne informati. Ci fa piacere ricevere il vostro feedback, che si tratti di commenti, preoccupazioni e/o suggerimenti, in quanto ci aiuta a migliorare i nostri prodotti e servizi.
Se il servizio che vi abbiamo fornito non vi ha soddisfatto e se ci fate pervenire una lettera di contestazione a riguardo, solitamente inviamo una risposta esaustiva entro 28 giorni dalla data di ricevimento di tale lettera. Quando questo periodo di tempo non è sufficiente per analizzare adeguatamente il reclamo sporto, viene inviata dapprima una risposta provvisoria, in cui si motiva il ritardo. Abbiamo istituito un apposito centro a cui i passeggeri possono indirizzare tutte le contestazioni. L’indirizzo e/o il numero di telefono così come il nome dipartimentale di questo centro servizi per i clienti sono indicati nelle tabelle degli orari, sui siti web e su ogni altra fonte pubblica di informazione; inoltre possono essere reperiti presso tutte le agenzie di viaggio accreditate dalle compagnie aeree.