Med vår service forpliktelse har vi tatt enda et steg mot å designe våre produkt og service med fordeler for kunden i tankene. Austrian Airlines Group sin Flyselskap Passasjer Service Forpliktelse består av en rekke erklæringer inndelt i 14 forskjellige emner. Disse erklæringene inkluderer en klar beskrivelse av hvilken service du kan forvente å få fra våre medlemmer, Austrian Airlines, Lauda Air og Austrian Arrows. Vi ser frem til din tilbakemelding!

Forpliktelse 1

Vi tilbyr de laveste mulige prisene gjennom våre direktesalg.

Prisen for din flybillett kommer som regel ann på omstendighetene for reisen, din fleksibilitet for reisen og tilgjengeligheten på annonserte priser. Austrian Airlines Group forplikter seg til å tilby deg den billigste mulige prisen som passer til din reise gjennom vårt eget direktesalg, gjennom vår internettside og gjennom våre salgskontorer for dato, avgang og klasse som ønskes. 

Dette betyr at for datoer og reiseruter som er booket vil vi finne og garantere den laveste Austrian Airlines Group pris som er ledig for dato og tid du ønsker å reise. Det er mulig at forskjellige priser kan tilbys gjennom forskjellige direktesalg. Noen priser kan for eksempel kun bestilles gjennom vår internettside. Vi vil forklare alle restriksjoner som gjelder for din pris. Derfor vil vi informere deg om alle regler og betingelser som gjelder for valgt pris samt alle skatter og avgifter.

Forpliktelse 2

Vi garanterer for avtalt pris etter betaling.

Når du har gjort en bestilling på en av Austrian Airlines Group selskaper kan du være sikker på at prisen ikke vil øke. Dette betyr at etter at innbetalingen av billetten er gjort vil ingen prisøkning tilkomme for dato, avgang og klasse som du har bestilt. Det kan derimot tilkomme endringer på grunn av skatter, avgifter.

Forpliktelse 3

Vi informerer våre passasjerer om forandringer, kanselleringer eller forsinkelser vi vet om.

Pålitelighet er viktig for våre kunder. Dette er viktig for oss også. På Austrian Airlines Group, er vi forpliktet til å operere våre selskaper på tid, og vi har en rekke tiltak på gang for å forbedre vår “på tid – prestasjon”. Vi er også forpliktet til å informere deg hvis noe uforutsett skulle skje med din avgang, for eksempel forsinkelse, en kansellering eller endringer. Derfor informerer Austrian Airlines Group det på flyplassen og ombord i gjeldende fly så raskt som mulig, med så mye informasjon tilgjengelig om forsinkelser, kanselleringer og endringer.

Forpiktelse 4

Vi hjelper passasjerer som kommer ut for forsinkelser.

Om du skulle komme ut for en forsinkelse når du reiser med et selskap innen Austrian Airlines Group sier det seg selv at vi skal ta vare på deg. Dette betyr for eksempel at vi tilbyr egnet assistanse, for eksempel drikke, måltid, overnatting, for våre kunder som kommer ut for forsinkelser over to timer, forutsatt at de lokale tilstandene gjør det mulig å gi slik assistanse.

Hvis en slik assistanse vil kunne forsinke avgangen din ytterligere vil ikke slik assistanse bli tilbudt. Assistansen som er beskrevet vil kanskje ikke bli tilbudt på avganger som opereres av offentlig service og som er forpliktet og beordret av myndighetene. Er du en forsinket passasjer på pakketur gjelder reglene i forhold til offisiell policy fra din tur organisator.

Forpliktelse 5

Vi leverer bagasje så raskt som mulig.

Vi gjør enhver fornuftig anstrengelse for å få levert din innsjekkede bagasje til ankomsthallen så raskt som mulig. I tilfelle din innsjekkede bagasje ikke ankommer sammen med deg kan du være sikker på at vi vil sette i gang for å finne din bagasje og levere den tilbake til deg så raskt som mulig, dvs innen 24 timer etter ankomst hvis det er mulig, selvfølgelig uten noen kostnader. Øyeblikkelig hjelp for å hjelpe deg med fornuftige øyeblikkelige behov vil også bli tilbudt av oss.

Forpliktelse 6

Vi tillater bestillinger over telefon til å holdes og kanselleres uten forpliktelse eller gebyr.

Vi ønsker å gi deg mer fleksibilitet når du planlegger din reise. Etter gjeldende billetterings regler tillater vi deg enten: 

• å holde en bestilling gjort gjennom vårt direktesalg uten innbetaling i mimimum 24 timer eller, 
• hvor umiddelbar innbetaling ved bestilling må skje, å kansellere bestillingen uten gebyr innen 24 timer. Du vil bli informert om hva som gjelder ved bestilling.

Forpliktelse 7

Vi gjør hurtige refusjoner.

Noen av våre kampanjepriser er ikke refunderbare, men det er mange andre typer som er det. Når du kjøper din billet vil vi informere deg om den er refunderbar eller ikke. Er din billett refunderbar vil Austrian Airlines Group refundere hver refunderbare del av din billet når du har gitt oss din ubenyttede billett eller reisedokument. 

Når du søker og er berettiget en refusjon på en billet som er kjøpt direkte fra oss vil vi gi refusjon innen 7 arbeidsdager på ditt kredittkort kjøp og innen 20 arbeidsdager for kontant eller sjekk kjøp. Lignende vil alle skatter og avgifter som er betalt av deg og som vises på billetten refunderes deg om kupongene ikke er benyttet. Dette gjelder også for ikke-refunderbare billetter. Din refusjon vil gis med samme tidsbegrensning som over.

Forpliktelse 8

Vi gir assistanse til passasjerer med redusert fremkommelighet og passasjerer med spesielle behov.

Vi assisterer våre passasjerer med spesielle behov så de kan sjekke inn, gå ombord og forlate sitt fly med verdighet og velvære. Denne servicen er laget for å assistere disse passasjerer på alle mulige måter. Vi legger frem servicen vi tilbyr for å ta vare på våre passasjerer med spesielle behov og assistere passasjerer med redusert bevegelighet på en skikket måte overensstemmende med tilhørende sikkerhetsregler. Vennligst se her for mer informasjon om service for passasjerer med redusert fremkommelighet.

Forpliktelse 9

Vi tar hånd om passasjerenes essensielle behov under lange “på flyet” forsinkelser.

Noen ganger er du allerede ombord på flyet når en forsinkelse skjer, kanskje på grunn av trafikkork eller endring i været eller andre omstendigheter. Du kan være sikker på at vi ikke ønsker å holde deg omord lengre enn nødvendig. Er du en passasjer ombord et fly som står på bakken over en lengre periode uten tilgang til terminalen, og hvor det er trygt, praktisk og lovlig vil Austrian Airlines Group gjøre hva de kan for å gi deg mat, vann, toalett, og tilgang til medisinsk behandling. I tillegg vil vi gjøre hva vi kan for ikke å holde deg om bord under lengre forsinkelser.

Forpliktelse 10

Vi tar forhåndsregler for å gjøre innsjekking raskere

Du kan hjelpe oss med å ta av i tide med å sjekke inn i tide. På grunn av dette har vi satt fornuftige innsjekkingstider som ligger på våre Internett sider. Sammen med flyplassene gjør vi viktige ordninger for å unngå kø i avgangsområdet for å garantere deg en smidig start på din reise. Forhåndsregler som for eksempel er tatt for å hjelpe deg å sjekke inn raskere inkluderer etix^®, automat innsjekk og innsjekking på nettet.

Forpliktelse 11

Vi reduserer antallet passasjerer som er ufrivillig nektet boarding.

Flybransjens praksis med å overbooke avgangene startet pga det betydelige antallet av kunder som av en eller annen grunn ikke møtte opp til sin avgang. I de tilfeller da avgangen har flere passasjerer booket enn seter ledig ved avgangstid leter vi først etter passasjerer som frivillig, hvis mulig, kan tenke seg å bli igjen og ta neste avgang

Våre kunder som blir nektet boarding på en Austrian Airlines, Lauda Air eller Tyrolean Airways avgang på grunn av overbooking vill bli ombooket til neste mulige avgang med ledig kapasitet. Vi vil også gi våre kunder med nektet boarding matkupong på gjeldende flyplass restauranter. Hvis ingen andre muligheter får passasjerene hotellovernatting og transport til og fra flyplassen.

Forpliktelse 12

Vi gir informasjon til passasjerene om våre kommersielle og operative betingelser.

I følge med den økende interessen fra passasjerene for å få nøyaktig og kompetent informasjon om våre produkter og service gir vi deg følgende relevante informasjon angående din reise: 

A. Ved bestilling (hvis ledig): 

• Planlagte faste avreisetiden og ankosttiden til en avgang 
• Flyplass/terminal for avreise og ankomst 
• Antalle stopp på ruten 
• Alle endringer av flytype, terminal eller flyplass
• Alle betingelser på billettprisen som betales 
• Navn på selskap som betjener avgangen og flight nummer
• Om det er en avgang med mulighet til å røyke ombord

Hvis det skulle skje at selskapet som opererer avgangen blir endret til et annet selskap det tidligere ikke er opplyst om, og du ikke aksepterer dette har du rett til refusjon, eller å reise med neste mulige avgang med ledig kapasitet i samme klasse.

B. Med faktura bekreftelse eller på billetten: 

• Bekreftelse av avgangstidene 
• Baggasje inkludert i prisen
• Tillatte handbaggasje 

Hvis, etter at du har kjøpt billetten, det blir en stor tidendring som ikke er akseptabelt overfor våre kunder, og vi ikke greier å finne en alternativ avgang som er akseptabel for kunden vil han/hun ha krav på refusjon. 

C. Etter forespørsel: (for Austrian Airlines Group's egen service og andre selskap der mulig) 

• Flymaskin type som er satt opp til å operere ruten, og sete størrelse
• Service som normalt tilbys ombord         
• Fasilteter for passasjerer med spesielle behov, og eventuelle kostnader for å benytte dem (unntak for passasjerer med redusert fremkommelighet – se artikkel 8) 
• Om et spesifikt sete kan bestilles på forhånd       
• Priser for ekstra baggasje
• Conditions of Carriage 
• Detaljer om frequent flyer programmet       
• Assistanse program for baggasje som er borte, ødelagt eller forsinket.       
• Detaljer om Flyselskap Passasjer Service Forpliktekse og vår service plan.

Forpliktelse 13

Vi gir informasjon om det operative selskapet.

For å kunne gi deg enda flere avganger jobber ofte Austrian Airline Group i samarbeid med andre selskaper. Et eksempel på dette er code sharing. Dette skjer når to selskaper går sammen om å tilby en rute. Bare et av selskapene kan faktisk fly ruten men begge selger seter på avgangen. Da vi vet hvor viktig det er for deg å kjenne selskapet du faktisk flyr med tilbyr vi informasjon når avgangen er en codeshare, franchise eller lengre leiekontrakter på fly.

Vi informerer om det faktiske selskapet som opererer avgangen. Detaljer vil bli gitt deg under bestilling når denne er gjennom en av våre direktesalg, f. eks vårt kontor, telefonsalg og vår egen internettside, og under innsjekk.

Når det gjelder bestillinger som ikke er gjort direkte kontrollert av Austrian Airlines Group, f.eks reisebyrå og internettsider utenom vår egen, vil vi minne på reisebyrå agenter og internett operatører om systematisk å informere passasjerene om alle viktig detaljer ved bestilling.

Vi ønsker også og gjør det klart at kontrakten er med det markedsførte selskapet, det vil si det selskapet som har sin designerte kode på din flight kupong eller reiserute, ved siden av flight nummeret. 

Vi vil informere deg om din codeshare reise er annerledes eller Flyselskap Passasjer Service Forpliktelse ikke gjelder.

Forpliktelse 14

Vi er forståelsesfulle ovenfor våre kunders klager.

På Austrian Airlines Group jobber våre ansatte konstant for å gi våre kunder topp service og produkter av høy kvalitet gjennom alle ledd. Om du derimot skulle være missfornøyd med våre produkter eller service fordi vi ikke har imøtekommet dine forventninger ønsker vi å få vite dette. Vi setter pris på dine tilbakemeldinger, bekymringer og/eller forslag for oss å kunne utbedre våre produkter og service. Om vi ikke opptrådte til din tilfredsstillelse vil vi normalt komme med en respons til din henvendelse innen 28 dager etter den er mottatt av oss. Hvis dette ikke gir nok tid til å etterforske saken vil en respons bli sendt deg med grunnen til forsinkelsen. Vi har laget en avdeling for passasjerkontakt for klagesaker. Adresse og/eller telefonnummer og avdelingsnavn for denne kundeservicen finner du i alle tidtabeller, på internett og er også tilgjengelig hos alle reisebyrå godkjent av Austrian Airlines Group.