Zobowiązanie dotyczące usług stanowi kolejny krok w stronę projektowania naszych produktów i usług z myślą o korzyściach jakie przyniosą one naszym klientom. Zobowiązanie dotyczące usług składa się z serii oświadczeń podzielonych na 14 obszarów tematycznych. Oświadczenia te w jasny sposób opisują wszystkie te usługi, których pasażer może oczekiwać od naszych przewoźników, Austrian Airlines, Lauda Air oraz Tyrolean Airways.
Z niecierpliwością oczekujemy na Państwa uwagi!

Zobowiązanie 1

Oferujemy najniższą dostępną cenę poprzez nasze bezpośrednie miejsca sprzedaży.

Cena, którą Państwo płacicie za bilet lotniczy zazwyczaj zależy od okoliczności podróży, elastyczności Państwa planów podróży oraz dostępności cen promocyjnych. Austrian Airlines Group zobowiązuje się do zapewniania najniższej odpowiedniej ceny do której Pasażer jest upoważniony, poprzez nasz system rezerwacji telefonicznej, poprzez nasze strony sprzedaży internetowej oraz przez nasze biura, na dany dzień, rejs oraz żądaną klasę usługi. 

Oznacza to, że dla ustalonych dat oraz tras podróży znajdziemy i zagwarantujemy najniższą możliwą opłatę za rejs w Austrian Airlines Group na wybrany przez Pasażera dzień oraz godzinę. Możliwe jest, że różne ceny obowiązują w różnych miejscach sprzedaży. Niektóre taryfy można zarezerwować tylko przez nasza stronę internetową. Wyjaśnimy wszystkie ograniczenia, jaki dotyczą Państwa taryfy. Dlatego też poinformujemy o zasadach i warunkach, które obowiązują w przypadku wybranej taryfy oraz o wszystkich obowiązujących podatkach, opłatach i należnościach.

Zobowiązanie 2

Po zapłacie honorujemy uzgodnioną cenę.

Dokonując rezerwacji u jednego z Przewoźników Austrian Airlines Group, mogą Państwo być pewni, że obowiązująca cena nie wzrośnie. Oznacza to, że po dokonaniu zapłaty za bilet, nie będą obowiązywać podwyżki ceny na daną datę, rejs oraz klasę usługi zarezerwowaną przez Państwa. Jednakże wszelkie zmiany w podatkach, opłatach i należnościach podlegają dodatkowym opłatom lub zwrotowi.

Zobowiązanie 3

Powiadamiamy Pasażerów o znanych opóźnieniach, odwołaniach oraz zmianach trasy.

Niezawodność jest ważna dla naszych klientów. Dla nas też jest ważna. W Austrian Airlines Group, staramy się, aby nasze linie lotnicze działały punktualnie, oraz wychodzimy z wieloma inicjatywami mającymi na celu polepszenie naszej punktualności. Staramy się również, aby Pasażer był zawsze poinformowany, jeśli tylko wystąpią nieregularności w jego rejsie tzn. opóźnienie, odwołanie lub zmiana trasy. Dlatego też Austrian Airlines Group podaje Pasażerom na lotnisku, oraz na pokładzie samolotu, którego to dotyczy, tak szybko, jak to tylko jest możliwe, wszelkie dostępne informacje dotyczące znanych opóźnień, odwołań oraz zmian trasy.

Zobowiązanie 4

Pomagamy Pasażerom, jeśli dotyczy ich opóźnienie.

Jeśli samolot Pasażera ma opóźnienie podczas podróży z przewoźnikiem z Austrian Airlines Group, oczywiste jest, że będziemy dbać o takiego Pasażera. Oznacza to przykładowo, że zaoferujemy odpowiednią pomoc, na przykład przekąski, posiłki, miejsce, gdzie można spędzić czas oczekiwania, dla naszych pasażerów, których samolot ma opóźnienie ponad dwie godziny* zakładając, że lokalne warunki pozwalają na oferowanie takiej pomocy. Pomoc dla pasażera może nie zostać zapewniona, jeśli spowodowałoby to dalsze opóźnienie odlotu. Opisana powyżej pomoc może nie zostać zaoferowana na trasach obsługiwanych na podstawie zobowiązań służb publicznych zgodnie z polityką władzy, która określiła zobowiązania.

Pasażerom korzystającym z pakietu podróżnego czekającym na opóźniony rejs pomoc będzie udzielana zgodnie z opublikowanymi zasadami organizatora podróży.

Zobowiązanie 5

Dostarczamy Bagaż tak szybko, jak to możliwe.

Podejmujemy wszelkie wysiłki w rozsądnym zakresie w celu dostarczenia rejestrowanego bagażu do obszaru Hali Przylotu tak szybko, jak to możliwe. W przypadku, gdy Państwa rejestrowany bagaż nie przybył razem z Państwem, podejmiemy wszelkie środki, aby odzyskać go i zwrócić Państwu tak szybko, jak to możliwe, tzn. w przeciągu 24 godzin od jego przybycia do punktu docelowego, jeśli tylko przepisy prawne na to pozwolą, oczywiście bezpłatnie. Zaoferujemy również bezpośrednią pomoc odpowiednią do spełnienia Państwa najbliższych potrzeb.

Zobowiązanie 6

Zezwalamy na utrzymywanie lub odwoływanie telefonicznych rezerwacji bez zobowiązań lub kar.

Chcemy zapewnić Państwu większą elastycznośc w planowaniu przelotu. Pod warunkiem zachowywania obowiązujących ostatecznych terminów, zezwalamy Pasażerom na: 

• utrzymywanie telefonicznej rezerwacji dokonanej bezpośrednio u nas bez zapłaty przez minimum 24 godziny, lub 
• w przypadkach, gdy wymagana jest bezpośrednia zapłata w czasie dokonywania rezerwacji, odwołanie rezerwacji bez kary w przeciągu 24 godzin.W czasie dokonywania rezerwacji poinformujemy o obowiązujących zasadach.

Zobowiązanie 7

Zapewniamy szybki zwrot kosztów.

Niektóre ceny promocyjne nie podlegają zwrotowi, lecz w przypadku wielu innych typów biletów zwrot kosztów jest możliwy. Gdy będą Państwo kupowali bilet, poinformujemy Państwa czy dotyczy go możliwość zwrotu kosztów, czy też nie. Jeśli zwrot kosztu jest możliwy, Austrian Airlines Group dokona zwrotu wszelkich kosztów części biletu, które podlegają możliwości zwrotu po przekazaniu nam niewykorzystanego biletu lub dokumentów podróży. 

Gdy Pasażer zwróci się do nas z prośbą o zwrot kosztów biletu zakupionego bezpośrednio u nas oraz ma do tego zwrotu prawo, zwrócimy koszty biletu w ciągu 7 dni roboczych w przypadku, gdy płatność została dokonana kartą kredytową oraz w ciągu 20 dni roboczych, jeśli płatność została dokonana gotówką lub czekiem. Podobnie, wszystkie podatki, opłaty i należności pobrane od pasażera wraz z ceną za bilet podlegają zwrotowi, jeśli kupon jest niewykorzystany. Zasada ta dotyczy również biletów, których nie obejmuje możliwość zwrotu ceny biletu. Zwrot kosztów nastąpi w takim samym czasie, jak podano powyżej.

Zobowiązanie 8

Zapewniamy pomoc pasażerom z ograniczoną możliwościa poruszania się oraz pasażerom ze szczególnymi potrzebami.

Zapewniamy naszym klientom ze szczególnymi potrzebami pomoc w odprawie, wejściu na pokład oraz opuszczeniu samolotu z godnością i w wygodny dla nich sposób. Usługi te są tak zaplanowane, aby pomóc takim pasażerom w każdy możliwy sposób. Informujemy o usługach, które oferujemy w celu zapewnienia opieki pasażerom ze szczególnymi potrzebami oraz w celu zapewnienia pomocy pasażerom z ograniczoną możliwością poruszania się w odpowiedni sposób, zgodny z obowiązującycmi zasadami dotyczącymi bezpieczeństwa. Więcej informacji o pasażerach z ograniczoną możliwością poruszania się można znaleźć tutaj.

Zobowiązanie 9

Spełniamy podstawowe potrzeby pasażerów znajdujących się na pokładzie samolotu podczas długich opóźnień.

Czasem Pasażerowie znajdują się już na pokładzie samolotu, gdy występuje opóźnienie, na przykład ze względu na dużą ilość oczekujących na start samolotów lub ze względu na zmianę pogody lub też z innych powodów. Pasażerowie mogą być pewni, że nie jest naszym celem, aby pozostawali na pokładzie dłużej niż jest to konieczne. Jeśli będą Państwo pasażerami na pokładzie samolotu, który pozostaje na lotnisku przez przedłużający się okres czasu bez dostepu do terminala, oraz w przypadku, gdy jest to uważane za bezpieczne, praktyczne oraz zgodne z prawem, Grupa Austrian Airlines podejmie wszelkie rozsądne środki, aby zapewnić pasażerom dostęp do żywności, wody, toalet, oraz dostęp do opieki medycznej. Ponadto podejmiemy starania, aby pasażerowie podczas długich opóźnień nie pozostawali na pokładzie.

Zobowiązanie 10

Staramy się przyspieszyć odprawę.

Pasażerowie mogą pomóc nam w planowym starcie poprzez przejście odprawy na czas. Z tego powodu ustaliliśmy rozsądne limity czasowe. We współpracy z portami lotniczymi podejmujemy odpowiednie kroki, aby uniknąć zatorów w obszarach odlotów, aby zagwarantować bezproblemowy start Państwa podróży. Środki podejmowane w celu przyspieszenia odprawy pomagające pasażerom w przestrzeganiu limitów czasowych obejmują na przykład etix^®, samoobsługę przy odprawie lub usługi odprawy poza lotniskiem.

Zobowiązanie 11

Ograniczamy ilość pasażerów, którym odmówiono wstępu na pokład.

Praktyka rezerwowania dla większej ilości pasażerów, stosowana w branży lotniczej powstała ze względu na znaczną ilość pasażerów, którzy z jakiegoś powodu nie stawiają się na lotnisku na swój rejs. W przypadku rejsu, na który jest więcej pasażerów niż dostępnych miejsc w czasie odlotu, najpierw poszukujemy chętnych, którzy dobrowolnie zrezygnują z rejsu, co podlega wszelkim ograniczeniom związanym z bezpieczeństwem i/lub ograniczeniom operacyjnym na danym lotnisku. 

Nasi klienci, którym odmówiono wejścia na pokład samolotu Austrian Airlines, Lauda Air, Tyrolean Airways lub Rheintalflug ze względu na zbyt dużą ilość rezerwacji, otrzymają rezerwację na następny rejs, na którym są dostępne miejsca. Naszym klientom, którym odmówiono wejscia na pokład zapewniamy vouchery na posiłki w restauracjach na lotnisku. Jeśli jest to konieczne, klientom, którym odmówiono wstępu na pokład zapewniamy zakwaterowanie w hotelu oraz transport na lotnisko i z lotniska.

Zobowiązanie 12

Zapewniamy informacje dla pasażerów dotyczące naszych warunków handlowych oraz operacyjnych.

Zgodnie z rosnącym pragnieniem pasażerów do otrzymania dokładnych i kompetentnych informacji dotyczących naszych produktów i usług, zapewniamy następujące informacje dotyczące Państwa podróży: 

A. W czasie dokonywania rezerwacji (jeśli dostępne): 

• Planowany zgodny z rozkładem czas odlotu i przylotu danych rejsów 
• Lotnisko/terminal odlotu i przylotu 
• Ilość postojów na trasie 
• Wszelkie zmiany samolotu, terminalu lub lotniska 
• Wszelkie warunki związane z obowiązującą ceną 
• Nazwa obsługującego przewoźnika i numer rejsu 
• Czy w czasie rejsu dozwolone jest palenie

W przypadku zamiany obsługującego przewoźnika, o którym wcześniej pasażer nie został poinformowany i który jest nie do zaakceptowania dla pasażera, pasażer ma prawo do zwrotu kosztów, lub zostanie przewieziony następnym rejsem naszych linii lotniczych, na który jest dostępne miejsce w tej samej klasie. 

B. Z fakturą potwierdzającą lub z biletem: 

• Potwierdzenie czasów rejsu 
• Dozwolona ilośc bezpłatnego bagażu oraz ograniczenia odpowiedzialności 
• Dozwolona ilośc podręcznego bagażu w kabinie 

Jeśli po zakupie biletu następuje znacząca zmiana w planowanym czasie rejsu, której pasażer nie może zaakceptować, zaś my nie możemy zarezerwować pasażerowi alternatywnego akceptowanego rejsu, pasażerowi będzie przysługiwał zwrot kosztów. 

C. Na życzenie: (na usługi zapewniane przez Austrian Airlines Group oraz, w przypadkach, gdy jest to możliwe na usługi zapewniane przez innych przewoźników) 

• Typ samolotu, który ma planowo lecieć na trasie oraz rozkład miejsc 
• Usługi zazwyczaj oferowane na pokładzie
• Udogodnienia dla pasażerów ze szczególnymi potrzebami oraz wszelkie opłaty, jakie pobieramy za ich użytkowanie (z wyjątkiem pasażerów z ograniczeniami ruchu, jak określono w Artykule 8) 
• Czy poszczególne miejsca mogą być przypisane lub wcześniej zarezerwowane
• Opłaty za nadbagaż 
• Warunki przewozu 
• Szczegóły programu dla często podróżujących 
• Programy pomocy w przypadku zagubionego, uszkodzonego lub opóźnionego bagażu 
• Szczegóły Zobowiązania dotyczącego usług dla pasażerów Linii lotniczych oraz nasz własny plan usług.

Zobowiązanie 13

Dostarczamy informacji o obsługującym przewoźniku.

Austrain Airlines Group często współpracuje z innymi liniami lotniczymi w celu zapewnienia Państwu usług z większą częstotliwością. Jednym z przykładów jest wspólny numer rejsu. Wystepuje to wówczas, gdy dwie linie lotnicze łączą się w celu zapewnienia usługi. Tylko jedna z linii lotniczych może w rzeczywistości obsługiwać rejs, lecz obydwie sprzedają miejsca na taki rejs. Ponieważ wiemy jak ważne jest dla Państwa, aby wiedzieć jaki przewoźnik rzeczywiście obsługuje lot, zapewniamy informacje w przypadku lotów obsługiwanych pod wspólnym kodem, na podstawie umów franchisingowych lub o długotrwałe planowe wypożyczenie. 

Informujemy Państwa o nazwie linii lotniczych rzeczywiście obsługujących rejs. Szczegóły zostaną przekazane Państwu: - podczas rezerwacji, jeśli taka rezerwacja dokonywana jest poprzez kanał dystrybucyjny podlegający bezpośredniej kontroli Austrian Airlines Group, czyli nasze własne biura, nasze centrum rezerwacji telefonicznej oraz nasze własne strony internetowe; oraz – na lotnisku podczas odprawy.

W odniesieniu do rezerwacji dokonanej poprzez kanał nie będący pod bezpośrednią kontrolą Austrian Airlines Group tzn. biura podróży oraz strony internetowe inne niż nasze własne, będziemy przypominać biurom podróży oraz operatorom stron internetowych, aby systematycznie informowali naszych pasażerów podczas rezerwacji. 

Poprzez odpowiednie sformułowanie w jasny sposób wyrażamy, że pasażer zawiera kontrakt z liniami lotniczymi, których kod oznaczeniowy pojawia się na kuponie biletowym pasażera lub w informacji o trasie obok numeru rejsu. 

Informujemy pasażerów podczas podróży z usługą wspólnego numeru rejsu, że poziom usług może być inny, oraz że Zobowiązania dotyczące usług dla pasażerów Linii lotniczych mogą nie obowiązywać.

Zobowiązanie 14

Reagujemy na skargi naszych pasażerów.

W Austrian Airlines Group nasi pracownicy ciągle dążą do zapewnienia naszym klientom najlepszych usług oraz produktów wysokiej jakości poprzez Sieć Obsługi Klienta. Jednakże, gdyby Państwo byli niezadowoleni z jakijkolwiek części naszych produktów oraz świadczonych usług, ponieważ zawiedliśmy Państwa oczekiwanie, chcielibyśmy o tym wiedzieć. Mile widziane są Państwa uwagi, zarówno komentarze, sprawy budzące zaniepokojenie i/lub propozycje mające na celu poprawę naszych produktów i usług. 

Jeśli nie jesteście Państwo usatysfakcjonowani naszymi działaniami, zazwyczaj w przeciągu 28 dni od otrzymania Państwa pisemnej skargi zapewniamy konkretną odpowiedź. Jeśli nie jest to wystarczający czas do odpowiedniego zbadania skargi, dostarczona będzie odpowiedź przejściowa, z podaniem przyczyny opóźnienia. Dla pasażerów zgłaszających skargi przeznaczyliśmy wygodny punkt kontaktowy. Adres oraz/lub numer telefonu oraz nazwa działu obsługi klienta jest umieszczona na rozkładach lotów, stronach internetowych i wszelkich innych źródłach informacji publicznej, będzie można go również uzyskać te dane we wszystkich biurach podróży akredytowanych przez linie lotnicze.

Zobowiązania dotyczące usług dla pasażerów Linii lotniczych wydanie 2002, ważne od 14 lutego 2002.