Našim záväzkom slúžiť sme uskutočnili ďalší krok smerom k vytvoreniu našich produktov a služieb s prospechom našim zákazníkom na mysli. Záväzok slúžiť pozostáva z radu vyhlásení rozdelených na 14 predmetových oblastí. Tieto vyhlásenia jasne popisujú všetky služby, ktoré môžete predpokladať od našich prepravcov Austrian Airlines, Lauda Air a Tyrolean Airways. Vopred sa tešíme, že dostaneme vašu spätnú väzbu!

Cena ktorú platíte za letenku, vo všeobecnosti závisí od okolností vašej cesty, flexibility vašich cestovných plánov a dostupnosti propagačných cien cestovného. Skupina Austrian Airlines sa zaväzuje ponúkať vám najnižšie dostupné primerané cestovné, na ktoré ste oprávnený cez náš vlastný telefonický rezervačný systém, cez naše vlastné webové stránky a cez naše vlastné výdajne leteniek pre daný dátum, let a triedu požadovaných služieb.

To znamená, že pre dátumy a itinerár ktoré sú pevné, nájdeme a budeme vám garantovať najnižšiu dostupnú cenu cestovného skupiny Austrian Airlines pre dátum a čas, v ktorom si želáte cestovať. Je možné, že na rôznych predajných miestach sa objavia rozličné ceny cestovného. Niektoré ceny cestovného možno rezervovať iba cez webovú stránku. Vysvetlíme akékoľvek obmedzenia ktoré platia na vašu cenu cestovného. Preto vás budeme informovať o podmienkach ktoré platia na zvolenú cenu cestovného a o všetkých platných daniach, platbách a poplatkoch.

Záväzok 2
Uznávame dohodnutú cenu cestovného po platbe.

Keď si rezervujete u jedného z prepravcov skupiny Austrian Airlines, môžete si byť istý, že platná cena cestovného sa nezvýši. To znamená, že potom čo sa uskutoční platba vašej letenky, neuplatní sa zvýšenie cestovného pre daný dátum, let a triedu služieb ktoré ste si rezervovali. Avšak akékoľvek zmeny v daniach, poplatkoch a platbách podliehajú dodatočnej platbe, alebo refundácii.

Záväzok 3
Informujeme pasažieroch o známych meškaniach, zrušeniach a odklonoch.

Spoľahlivosť je dôležitá pre našich zákazníkov. Pre nás je dôležitá tiež. V skupine Austrian Airlines sme sa zaviazali prevádzkovať naše aerolínie načas a v súčasnosti máme množstvo iniciatív na zlepšenie plnenia na čas. Taktiež sme sa zaviazali informovať vás vždy, keď nastane nepravidelnosť vášho letu. T.j. meškanie, zrušenie, alebo odchýlenie. Preto vás skupina Austrian Airlines informuje na letisku a na palube dotknutých lietadiel len čo je to možné pomocou najlepších dostupných informácií ohľadne známych meškaní, rušení a odchýlení.

Záväzok 4
Pomáhame pasažierom vysporiadať sa s meškaniami.

Ak by ste mali čeliť meškaniu pri ceste s dopravcom skupiny Austrian Airlines, postaráme sa o Vás. To napríklad znamená, že ponúkame príslušnú pomoc, napr. občerstvenie, jedlá a ubytovanie našim pasažierom, ktorí čelia meškaniam nad 2 hodiny * pod podmienkou, že miestne pomery dovoľujú, aby sa takáto pomoc poskytla.  Ak ste zmeškaní pasažieri na kompletnom turistickom balíku, pomoc poskytnutá vášmu letu bude podľa zverejnenej politiky tour organizátora.

Záväzok 5
Doručujeme batožinu čo najrýchlejšie.

Vynakladáme všetko primerané úsilie, aby sme doručili vašu skontrolovanú batožinu do priestoru príletovej haly čo najrýchlejšie. V prípade, že vaša skontrolovaná batožina nedôjde s vami, môžete si byť istý, že podnikneme kroky, aby sme vytriedili vašu batožinu a vrátili vám ju čo najrýchlejšie, t.j. do 24 hodín po prílete na konečné miesto určenia, ak zákon povoľuje, prirodzene bezplatne. Taktiež ponúkame bezprostrednú pomoc dostatočnú na splnenie vašich primeraných krátkodobých potrieb.

Záväzok 6
Dovoľujeme, aby telefonické rezervácie boli uchované alebo rušené bez záväzku alebo pokuty.

Chceme vám poskytnúť väčšiu flexibilitu pri plánovaní vášho letu. S výhradou platných termínov vydávania leteniek vám umožníme buď:

• ponechať si telefonickú rezerváciu uskutočnenú priamo u nás bez platby minimálne 24 hodín; alebo
• kde sa vyžaduje okamžitá platba v čase rezervácie, zrušiť rezerváciu bez pokuty do 24 hodín. Budeme vás informovať čo platí v čase rezervácie.

Záväzok 7
Poskytujeme promptnú refundáciu.

Niektoré propagačné ceny cestovného nie sú refundovateľné, avšak mnohé iné typy leteniek sú. Pri kupovaní svojej letenky vám povieme, či je alebo nie je refundovateľná. Ak je vaša letenka refundovateľná, skupina Austrian Airlines vám poskytne vrátenie akejkoľvek refundovateľnej časti vašej letenky potom, čo nám poskytnete nevyužitú letenku, alebo cestovné dokumenty.

Keď žiadate a ste oprávnený na refundáciu letenky kúpnej priamo od nás, vydáme refundáciu do 7 pracovných dní za vaše nákupy kreditnou kartou a do 20 pracovných dní za vaše nákupy hotovosťou alebo šekom. Podobne akékoľvek dane, platby a poplatky inkasované od vás spolu s cenou cestovného a uvedené na letenke sú refundovateľné, ak nie je kupón použitý. Tento predpis taktiež platí na nerefundovateľné letenky. Vaša refundácia sa vydá do rovnakých časových limitov ako vyššie.

Záväzok 8
Poskytujeme pomoc pasažierom so zníženou mobilitou a pasažierom so špeciálnymi potrebami.

Pomáhame našim zákazníkom so špeciálnymi potrebami, aby sme zabezpečili, že sa môžu dôstojne a pohodlne nechať odbaviť, nastúpiť na palubu a vystúpiť zo svojho lietadla. Tieto služby sú určené na to, aby pomohli týmto pasažierom akýmkoľvek možným spôsobom. Zverejňuje služby, ktoré ponúkame pre starostlivosť o pasažierov so špeciálnymi potrebami a pre pomoc pasažierom so zníženou mobilitou náležitým spôsobom, zlučiteľným s platnými bezpečnostnými predpismi. Prosím, ďalšie informácie o pasažieroch so zníženou mobilitou prosím nájdete tu. 

Záväzok 9
Spĺňame základné potreby pasažierov počas dlhodobých meškaní v lietadle.

Niekedy ste už na palube lietadla, keď nastane meškanie hádam kvôli hustej letovej prevádzke alebo zmene počasia, alebo iných okolností. Môžete si byť istý, že sa nesnažíme udržať vás na palube dlhšie než je nevyhnutné. Ak ste pasažierom na palube lietadla ktorá je na zemi dlhú dobu bez prístupu k terminálu a kde sa to považuje za bezpečné, praktické a legálne, skupina Austrian Airlines vynaloží všetko primerané úsilie, aby vám poskytla stravu, vodu, záchody a prístup k lekárskemu ošetreniu.

Okrem toho vynaložíme všetko úsilie, aby sme vás na palube nedržali počas dlhých meškaní.

Záväzok 10
Prijímame opatrenia, aby sme urýchlili odbavovanie.

Môžete nám pomôcť načas vzlietnuť v čase odbavovania. Z tohto dôvodu máme sadu primeraných termínov na odbavovanie, ktoré sú uvedené na našej webovej stránke. V spolupráci s letiskami prijímame náležité kroky, aby sme sa vyhli hustej leteckej premávke v odletových oblastiach, aby sme zaručili bezproblémový začiatok vašej cesty. Opatrenia prijaté na urýchlenie odbavovania, aby ste splnili svoje termíny odbavovania, obsahujú napríklad letenky etixâ, samoobslužné odbavovanie, alebo služby mimo letiskového odbavovania.

Záväzok 11
Znižujeme počet pasažierov, ktorým sa nedobrovoľne odmietlo nastúpiť na palubu.

Prax odvetvia prerezervácie letov vznikla kvôli významnému počtu rezervovaných zákazníkov, ktorí z jedného alebo iného dôvodu sa nestavili na svoje lety. V prípade letu ktorý má viac pasažierov než sedadiel dostupných v čase odletu, najprv hľadáme dobrovoľníkov ktorí sú pripravení odstúpiť od letu, s výhradou akýchkoľvek bezpečnostných a/alebo prevádzkových obmedzení na príslušnom letisku.

Naši zákazníci, ktorým bolo odmietnuté nastúpiť na palubu Austrian Airlines, Lauda Air, Tyrolean Airways alebo Rheintalflug kvôli prerezervácii, sa zarezervujú na nasledujúci let s dostupnými sedadlami. Taktiež poskytneme našim odmietnutým zákazníkom stravovacie kupóny pre letiskové reštaurácie. Ak sa tomu nedá vyhnúť, zákazníkom ktorým bolo odmietnuté nastúpiť na palubu, sa poskytne hotelové ubytovanie a preprava na a z letiska.

Záväzok 12
Poskytujeme informácie pasažierom o obchodných a prevádzkových podmienkach.

Na základe zvýšenej žiadosti našich pasažierov dostávať presné a kompetentné informácie o našich produktoch a službách, poskytujeme vám nasledujúce informácie týkajúce sa vašej cesty:

• Plánovaný čas odletu a príletu lietadiel
• Letisko/terminál odletu a príletu
• Počet zástaviek po ceste
• Akákoľvek zmena lietadla, terminálu, alebo letiska
• Akékoľvek podmienky súvisiace s cenou cestovného ktorá má zaplatiť
• Názov dopravcu a číslo letu
• Či je to let pre fajčiarov

V prípade náhrady prepravcom, ktorý nebol predtým zverejnený a ktorý nie je pre vás prijateľný, sa vám poskytne právo na refundáciu, alebo budete prepravený nasledujúcim letom aerolínií na ktorom bude miesto k dispozícii v rovnakej triede.

• Potvrdenie letových časov
• Bezplatný limit na batožinu a limity právnej zodpovednosti
• Limit kabínovej batožiny

Ak po kúpe letenky sa uskutoční významná zmena pravidelného letu ktorá nie je prijateľná nášmu pasažierovi a nie sme schopní zarezervovať pasažiera na alternatívny prijateľný let, bude oprávnený na refundáciu.

(pre vlastné služby skupiny Austrian Airlines a tam kde je to k dispozícii pre služby prevádzkované inými prepravcami)

• Typ naplánovaného lietadla ktoré pôjde na trase a rozostup sedadiel
• Služby normálne ponúkané na palube
• Služby pre pasažierom so špeciálnymi potrebami a akákoľvek zmena uskutočnená pre ich využitie (s výnimkou pasažierov so zníženou mobilitou ako je uvedené v Článku 8)
• Či možno prideliť, alebo vopred rezervovať špecifické sedadlá
• Poplatky za nadlimitnú batožinu
• Prepravné podmienky
• Detaily programu častých cestujúcich
• Asistenčné programy pri stratenej, poškodenej, alebo omeškanej batožine
• Detaily záväzku služieb pasažierom aerolínií a náš vlastný plán služieb

Záväzok 13
Poskytujeme informácie o prevádzkujúcom prepravcovi.

Aby sme vám ponúkli častejšie služby, skupina Austrian Airlines často pracuje v spolupráci s inými aerolíniami. Jedným príkladom je zdieľanie kódu. Toto nastáva, keď sa spoja dvoje aerolínií, aby ponúkli nejakú službu. Iba jedny z aerolínií môžu v skutočnosti prevádzkovať let, avšak obe budú predávať na let sedadlá. Pretože sme si vedomí ako dôležité je pre vás poznať prepravcu s ktorým práve letíte, poskytujeme informácie v prípade letov prevádzkovaných podľa dohôd o zdieľaní kódu, o franchise, alebo dlhodobom plánovanom leasingu.

Informujeme vás o názve aerolínie, ktoré skutočne prevádzkujú let. Detaily sa vám poskytnú: pri rezervácii, či sa takáto rezervácia uskutočňuje distribučným kanálom pod priamom kontrolu skupiny Austrian Airlines, t.j. vlastné pobočky, naše telefonické rezervačné centrum a naše vlastné webové stránky; a na letisku pri odbavovaní.

Ohľadne rezervácie uskutočnenej cez kanál, ktorý nie je pod priamou kontrolou skupiny Austrian Airlines, t.j. cestovné kancelárie a webové stránky iné než naše vlastné webové stránky, pripomenieme cestovným agentom a prevádzkovateľom webových stránok, aby v čase rezervácie systematicky informovali našich pasažierov.

Príslušným znením objasňujeme, že náš kontakt je s marketingovými aerolíniami, t.j. aerolíniami ktorých kód lietadla sa uvádza na kupóne vášho letu, alebo cestovného ústrižku vedľa čísla letu.

Informujeme vás keď cestujete so službami zdieľania kódu, že úroveň služieb sa môže líšiť a nemusí platiť Airline Passenger Service Commitment.

Záväzok 14
Reagujeme na sťažnosti našich pasažierov

V skupine Austrian Airlines sa naši zamestnanci neustále snažia poskytovať našim zákazníkom špičkové služby a vysoko kvalitné produkty pomocou reťazca zákazníckych služieb. Avšak ak by ste boli nespokojný s akoukoľvek časťou našich poskytovaných produktov a služieb kvôli tomu, že sme nesplnili vaše očakávania, chceme to vedieť. Vítame vašu spätnú väzbu, či pripomienky, obavy a/alebo návrhy, aby sme zlepšili naše produkty a služby.

Ak nekonáme na vašu spokojnosť, normálne poskytujeme vecnú odpoveď na vašu písomnú sťažnosť do 28 dní od dátumu prijatia. Keď to nedovoľuje dostatok času, aby bola sťažnosť náležite vyšetrená, poskytne sa predbežná odpoveď, uvádzajúca dôvod meškania. Vytvorili sme výhodný bod kontaktu s pasažiermi pre všetky reklamácie. Adresa a/alebo telefónne číslo a názov oddelenia tejto funkcie služby zákazníkom sú uvedené v letových plánoch, na webových stránkach a v akomkoľvek inom zdroji verejných informácií a budú taktiež k dispozícii u cestovných agentúr akreditovaných aerolíniami.

Vydanie Airline Passenger Service Commitment 2002 platné od 14. februára 2002